Statista presentó su informe “Asistentes virtuales en uso en el mundo 2019 – 2024”, según el cual, esta tecnología sigue proliferando en cuanto está al alcance de cualquier industria y ha logrado adaptarse de acuerdo con cada una de las necesidades específicas de negocio. Es más, su llegada ha permitido solventar las peticiones de los consumidores y complementar el trabajo humano.

Por ejemplo, recientemente, Intelcia Colombia, multinacional del sector BPO, impulsó un proyecto para ampliar la experiencia de sus colaboradores gracias a “AVI: un robot para cada agente”. El uso de AVI (Asistente Virtual Intelcia) ha permitido simplificar las relaciones con el cliente, al punto de mejorar su percepción de los servicios, gracias a la disminución en los tiempos de respuesta. Además, en los espacios de trabajo en los que está presente, se ha creado un ecosistema colaborativo entre los humanos y las máquinas, un factor que ha potenciado la capacidad productiva de la empresa con los mismos recursos disponibles.

“Un robot para cada agente responde a nuestra estrategia de digitalización, a través de la cual queremos facilitar la actividad diaria de nuestros colaboradores, al tiempo que garantizamos a nuestros clientes la mejor experiencia en términos de digitalización, robotización, Smart Coaching y analítica del dato. Para ello, optamos por la Inteligencia Artificial, chatbots, callbots, y asistentes virtuales para automatizar todo tipo de procesos”, asegura María del Pilar Barrios, country manager de Intelcia Colombia.

Sin embargo, es importante comprender que no basta con entregarle todas las funciones a un asistente virtual. Su propósito es combinar las habilidades tradicionales con estrategias digitales para estar a la vanguardia en el sector y así poder transformar los procesos de trabajo.

A ello se le suma que la experiencia de los clientes y colaboradores se vuelve más dinámica, rápida e inmediata y su desarrollo ha potenciado la automatización de ciertas tareas, además de mejorar la interacción entre las personas y las máquinas, sin buscar reemplazar al talento humano. De hecho, es importante ser estratégico, investigar e identificar cada una de las necesidades específicas para que estas herramientas sean un apoyo de los colaborades y el servicio al cliente.

Lo que hace disruptiva a esta propuesta es que incentiva la autogestión y posiciona esa necesidad tecnológica del día a día como una ayuda que facilita ciertos procesos y no como una intromisión que busca relegar las funciones de las personas.

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