En la última videocolumna, Santiago Martinez explicó un aspecto crucial que a menudo pasa por alto en el mundo empresarial: los detractores en la experiencia del cliente. Si bien la experiencia del cliente se ha convertido en un pilar fundamental para las estrategias empresariales, es esencial profundizar en la comprensión de este fenómeno más allá de los indicadores tradicionales como el Net Promoter Score (NPS) o la satisfacción del cliente.

En primer lugar, es vital dejar de ver a los detractores como un simple porcentaje y comenzar a inferir sobre la población en su conjunto. ¿Qué significa tener un 5 por ciento de detractores si se tiene un millón de clientes? Este enfoque nos lleva a entender que la magnitud del impacto va más allá de un pequeño grupo de personas.

Sin embargo, el aspecto más significativo es la diferenciación entre detractores emocionales y racionales. Los detractores emocionales representan a aquellos clientes cuyas conexiones con la marca van más allá de una mala experiencia puntual; estos son individuos que evitan y rechazan la marca a un nivel emocional profundo, posiblemente debido a que sienten que la marca no refleja sus valores fundamentales.

Por otro lado, los detractores racionales son aquellos que, tras una mala experiencia, han perdido la confianza en la marca. Sin embargo, estos pueden ser reconquistados demostrando mejoras tangibles, aprendizaje de errores y cambios en los procesos de servicio.

La pregunta que surge es: ¿Cómo recuperamos a un detractor emocional? Aquí es donde la reflexión se convierte en un desafío significativo. Para Santiago, la clave para abordar este desafío radica en comprender y utilizar la inteligencia artificial, gracias a esta tecnología, ahora podemos distinguir entre detractores, y desarrollar estrategias específicas para abordar cada tipo.

El 2024 representa un desafío emocionante en el campo de la experiencia del cliente, es momento de reconocer la diversidad de los detractores y adoptar enfoques más personalizados que recuperen la confianza de los consumidores.

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