En los últimos meses hemos registrado las afectaciones de los diferentes sectores por la pandemia que atravesamos. Evidenciamos los cambios de modelo de negocio de las marcas, las estrategias de marketing, el mensaje que han comunicado, y algunas de las iniciativas razón social que adoptaron.
Sin duda este es un hecho sin precedentes en el siglo XXI y la economía se está acomodando a las transformaciones en los comportamientos de los consumidores. El COVID-19 implementó hábitos de bioseguridad para mitigar el riesgo de contagio. Mantener distancia, evitar el contacto físico con objetos y personas, así como no asistir a lugares concurridos, son parte de este nuevo estilo de vida.
La industria hotelera fue uno de los sectores que debió cerrar su operación por completo. El reto que enfrenta su reactivación será no solamente económico, sino de confianza con sus clientes.
Al ser un lugar concurrido, y en donde los huéspedes comparten espacios comunes, deberán no solamente fortalecer sus protocolos de bioseguridad, sino también comunicarlo. Esto significa un desafío de marketing para transmitir tranquilidad a sus clientes y de esta forma lograr que empiecen a hacer uso de sus servicios.
Roger Díaz, Director de Marketing & e- commerce del grupo Real Hotels & Resort, concuerda con la seguridad y la confianza como aspectos fundamentales al momento de reactivar el sector. Desde los hoteles Marriott, los cuáles hacen parte de este consorcio, se están aplicando medidas muy estrictas con respecto a la limpieza y desinfección.
«Trabajamos con productos desinfectantes de grado hospitalario de Ecolab. Además ejercemos el máximo distanciamiento social y continuamos trabajando con nuestro programa de seguridad alimentaria. Esto mientras se define en detalle el nuevo programa lanzando por Marriott Internacional, con un enfoque multidimensional con estándares aún más estrictos», dijo Díaz.
Brindar otras experiencias, la clave para mantener la relación con los clientes
Mientras se logra la reactivación total del sector, las cadenas hoteleras deben mantenerse vigentes en la vida de sus consumidores. Para esto, es importante que en esta época en donde no pueden hacer uso de sus servicios, se les brinde otro tipo de experiencias.
«El contacto con nuestros clientes es fundamental y esta situación nos dio una oportunidad de explorar desde lo digital otras opciones que se adaptan muy bien a las nuevas circunstancias», aseguró el director de marketing del Grupo Real Hotels & Resort.
«Estamos en permanente contacto emocional con nuestros clientes a través de la creación de diferentes contenidos innovadores sobre temas como gastronomía, bienestar, música y fitness, para que ellos practiquen sin salir de casa y puedan disfrutarlos en familia», añadió Díaz.
On Vacation, por ejemplo, implementó un nuevo servicio con el nombre Prográmate 2021-2022. Allí continúan la venta de sus planes, invitando a los colombianos a programar sus vacaciones. También se les ofrece flexibilidad en los pagos, adaptándose a la realidad económica del país y de su target. Según el director de mercadeo de esta compañía, David Zorro, esta iniciativa les permitió no solamente fidelizar sus clientes, sino también atraer a nuevos viajeros.
Aprovechar este tiempo para conocer sus necesidades, los nuevos hábitos que adoptaron y los estándares de los consumidores a la hora de escoger su hotel, también es fundamental. De esta forma, se pueden definir las nuevas estrategias de trabajo y transformar los protocolos con los que operan, basados en estos requerimientos.
¿Desde qué postura comunicar?
Mantener la identidad de la marca así como el mensaje de optimismo y esperanza de que pronto se volverán a encontrar, es la estrategia implementada por cadenas hoteleras como el Grupo Real Hotels & Resort y On Vacation.
«Lo que no debe hacer una marca es quedarse en silencio. Esto genera desconfianza, incertidumbre y una lectura para los clientes de quiebra. Es momento de ser muy inteligente para hablar por los medios propios de las marcas y si el presupuesto da, hacer un esfuerzo de pauta en el medio que mejor resultado le de», dijo el Director de Mercadeo de On Vacation.
Esta cadena le permitió a sus clientes reprogramar sus vacaciones sin ninguna penalidad para el segundo semestre de este año o el primero del 2021. «Esto ha sido super exitoso porque ha hecho que los clientes nos vean cómo una marca responsable que pone como prioridad la salud de los viajeros», aseguró Zorro.
Por su parte, los hoteles Marriott, continuan con su estrategia the place to be, ahora llevada a lo digital. «Nuestros colaboradores están preparándose para recibirlos desde un nuevo contexto. Ofrecemos la garantía que continuaremos entregando un servicio aún más innovador con una gastronomía excepcional y el mejor descanso», dijo Roger Díaz.
Para David Zorro, «la linea de comunicación debe ser al corazón. Debe tener un contenido emotivo porque muchos hemos estado viviendo más de 65 días de los recuerdos. Es hora de volver a empezar a escribir nuevas historias en familia en los destinos más mágicos de Colombia».
