¿Las marcas no escuchan a sus clientes? Los consumidores están más informados que nunca y por este motivo no solo tienen expectativas más altas sino mayor poder de influencia en las decisiones de compra de los demás. Las redes sociales pero también otros espacios digitales para compartir experiencias se han convertido en el nuevo voz a voz.
Antes de comprar, las personas quieren saber qué historias tienen los otros para contar sobre determinado producto o servicio, si su precio es razonable y si hay evidencia de que vale la pena adquirirlo.
Y mientras esto sucede, una nueva investigación de HubSpot, encontró que el 42% de las marcas no escuchan a sus clientes y solo el 12% le cree a una organización que dice tenerlos en el primer lugar. El problema no radica en que la intención de las marcas sea mala y no quieran cumplir, sino que no están tomando los pasos necesarios para escuchar lo que sus clientes tienen para decirles y actuar al respecto. Si la experiencia es buena será muy valioso que la compartan espontáneamente, pero si no lo es, la marca puede pasar por un muy mal momento.
Entonces, ¿por dónde empezar si nuestra marca ya tiene un interés genuino en fortalecer las relaciones con los clientes? Primero, debe haber alguien encargado de liderar el proceso de servicio al cliente y anticiparse a conocerse su experiencia, luego, deben existir canales de escucha eficientes, asegurarse de estar almacenando y analizando la retroalimentación que sus clientes le brindan y responder efectivamentebrindando una experiencia única. Luego, preguntarse si esa experiencia a ese cliente, ¿puede pasarla a alguien más? ¿Se debe cambiar algo en los procesos? ¿Está el resto de la organización al tanto de esto que sucedió?
Recomendaciones
Una forma efectiva de escuchar la retroalimentación del cliente, sin dejar de lado la experiencia y no agobiarlo es mediante un simple mensaje que evalúe el servicio ofrecido en una escala del 1 al 10, con diferentes acciones que se tomarán según la puntuación que proporcionen. Si el cliente tuvo una mala experiencia y responde con un ‘1’ o ‘2’, puede preguntar por qué, y luego tomar las medidas correctivas según su respuesta, como un descuento, reembolso parcial o algún otro gesto de buena voluntad. Es posible incluso hacer seguimiento mediante una llamada, si el cliente lo desea.
Y, si todo salió bien y su cliente está feliz, puede proporcionar algún tipo de seguimiento positivo, como recomendarles que los sigan en Facebook, o escriban una reseña de producto, así mismo, que los recomienden con un amigo o se inscriban en su programa de fidelidad para clientes.
Cuando un cliente habla bien de la marca debemos capitalizar esa experiencia y buscar la forma más eficiente de compartirla. Una reseña de producto puede ser la mejor opción pues los clientes tienden a creer más a este tipo de información. Pero lo importante, recuerde, es que se anticipe a conocer cómo fue la experiencia de su cliente, la analice, le responda y tome cartas en el asunto. Solo de esa forma podrá demostrar su verdadero compromiso y pasar a hacer parte del 58% de marcas que si escuchan a sus clientes.
Por: Marko Erkic, Regional Manager North Latam at Infobip.
