Con 28,000 encuestados de 17 países incluyendo a Colombia, sobre sus hábitos de compra actuales y futuros, Future Shopper 2021 demuestra que aproximadamente el 81% de los consumidores encontró una salida de rescate en las compras online.
“En 2021 y por primera vez el estudio de Future Shopper se corrió en Colombia, con una muestra de 1.006 personas que nos permitieron entender cómo la pandemia ha cambiando nuestros hábitos de compra de cara a un mundo cada vez más digital y con un fuerte enfoque en el crecimiento de los negocios y compras en línea”, Comentó Felipe Sánchez, Chief Strategy Officer de Wunderman Thompson Colombia.
Digital, el Nuevo Normal
El mayor obstáculo en los procesos de digitalización en Colombia, ha sido la relación entre usuario, sistemas de bancarización o pasarelas de pago y la tecnología. No obstante, esto ha cambiado en el último año, ya que el 78% de los colombianos reportan “sentirse más cómodos” con la tecnología que usan a nivel laboral, personal y financiero. Es así como, lo digital ha pasado de ser un espacio complementario a uno seguro para el colombiano.
Cuando hablamos de procesos de comercio digital, 78% de los encuestados reporta que las compras online “acudieron a su rescate durante 2020”. Entonces, no sólo se reconoce su efectividad, sino que, además, se valora casi como un acto de empatía de las marcas con sus usuarios. Así mismo, Future Shopper revela que el 82% de las personas manifiestan que las compras online son más importantes este año y que los minoristas deben mejorar sus protocolos de atención. Igualmente, el 64% de los participantes afirma que los hábitos digitales de 2020 se quedarán con ellos. Incluso entre la población de 16 a 24 años el porcentaje sube hasta el 71%.
Inspírame
Hoy el nuevo centro de la inspiración en Colombia tiene nombre propio. Mercado Libre, con un 42% de preferencia. Igualmente, encontramos las redes sociales como Tik Tok e Instagram con un 39% y los retailers como Falabella.com o Linio con un 29%. Con el cierre de algunos establecimientos comerciales, los colombianos se volcaron a las distintas opciones digitales para realizar sus compras de artículos y servicios.
«Es así como Mercado Libre se convierte en el portal y vitrina comercial por excelencia de compras online para los colombianos. Incluso, los minoristas se están moviendo con fuerza a redes sociales de fotografía o videos cortos, y los retailers ganan fuerza más allá de las superficies físicas que ocupan. De hecho, las plataformas sociales preferidas para hacer compras son Instagram con un 41%, Facebook con un 36% y Whatsapp con un 12%», Explicó Felipe Sánchez Chief Strategy Officer de Wunderman Thompson Colombia.
La experiencia al centro
La verdadera transformación digital es sobre todo una transformación de experiencia. El 87% de los colombianos afirma que quiere pasar de la fase de inspiración a la compra en “el menor tiempo posible. Por consiguiente, el desarrollo de CX y UI que faciliten la compra y la creación de los activos digitales correspondientes debe ser prioridad.
La mejor experiencia disponible la provee hoy Mercado Libre que, de hecho, es el sitio de inicio de búsqueda para el 48% de las personas. Lo que valoran de la plataforma es el proceso de devolución sencillo, contenido en línea, descripciones de productos precisas, facilidad para encontrar productos, ofertas personalizadas, tiempos de entrega claros e inventario de producto.
De igual manera, el servicio al cliente es clave, siendo reconocido en Future Shopper 2021 por el 98% como algo vital a la hora de realizar una compra online. El futuro vendedor de superficie necesita al bot con respuestas programadas ahora más que nunca.
El verdadero valor agregado
“Ante la necesidad de entender las nuevas formas de relación entre personas y marcas. Hay una marcada preferencia de los colombianos a comprar directamente a las marcas, más allá de las plataformas o superficies tradicionales.” Comentó Felipe Sánchez, Chief Strategy Officer de Wunderman Thompson Colombia.
El 31% de los colombianos afirma en Future Shopper 2021, que espera recibir sus compras online en menos de 24 horas. El 75% espera recibir un mejor precio. El 66%, entregas gratis. El 53%, entrega conveniente y el 40% devoluciones gratis.
En esta época, de cambios, las marcas deben entenderse no solo como un conjunto de valores y atributos; sino como una mezcla de espacios, acciones y alianzas pensadas para estar donde el cliente las necesite, cuando las necesite y cómo las necesite.
