El 15 de marzo se celebra el Día Mundial del Consumidor, gracias a un discurso emitido por el presidente Jhon F. Kennedy en el que decretó una serie de beneficios a los que tienen derecho todas las personas, sin distinción, por su condición de consumidores. Y, como cualquier Día Mundial, la fecha ayuda a evaluar los avances y retos con respecto al tema homenajeado; razón por la cuál P&M entrevistó al superintendente de Industria y Comercio, Andrés Barreto; pues en esta materia, esta entidad es la garante de que se cumplan al pie de la letra todas las medidas contempladas.
Protección al consumidor
La protección al consumidor es un objetivo constitucional desde hace más de 50 años y la Superintendencia de Industria y Comercio se encarga en el país de velar por su cumplimiento. Desde comienzos del siglo, se ha dado un vuelco en este tema por la inclusión en las relaciones comerciales, del ecommerce y el mercadeo digital. Sin embargo, según Barreto, la Ley Estatutaria 1480 es transversal a estas nuevas características y se ha ido actualizando para estar a la vanguardia de las nuevas realidades para los consumidores.
«Hasta el año pasado la Superintendencia fue presidente de la Red Mundial de Autoridades de Competencia y hoy en día somos presidentes de la Red de Consumo Seguro de la OEA. Tratamos de combinar las herramientas internas de la protección al consumidor, con las nuevas dinámicas que existen internacionalmente», aseguró.
Privacidad de datos
Gracias a la economía digital, la protección al consumidor empieza a tener una intersección con las políticas de privacidad de datos. Colombia también tiene una ley estatutaria con respecto a este tema y en los últimos tres años se ha convertido en un referente mundial.
«La Superintendencia es la presidenta de la Red Iberoamericana de la protección de datos y dirige a más de 50 autoridades competentes con el tema. De igual forma estamos participando en el Comité de Economía Digital de la OCDE donde se abordan tres temas en conjunto: competencia, datos y consumidor», comentó el superintendente.
Deber del consumidor
En la actualidad, la SIC recibe cerca de 50.000 demandas al año de consumidores insatisfechos, sin embargo, muchos de ellos no conocen la ruta adecuada para hacer una reclamación y se vuelvan en las redes sociales para hacerlo, a veces sin fundamento.
Un gran retos es seguir haciendo pedagogía sobre los mecanismos efectivos de reclamación y crear conciencia en el consumidor que así como la ley lo protege también le exige unos deberes. Es de las pocas leyes estatutarias que le impone un deber al ciudadano, el cual es ser un consumidor informado.
«Conocer que debe primero reclamar directamente al proveedor o vendedor; así mismo, utilizar las herramientas que dispone la SIC para imponer un reclamo. Esto nos facilita el proceso administrativo, que puede ser engorroso por el volumen de quejas que muchas veces pueden solucionarse con arreglo directo», mencionó Barreto.
Publicidad engañosa
Las marcas han ido aprendiendo que un derecho del consumidor es recibir información acertada, sin engaños con respecto a la oferta. Esta comunicación está regulada en el Estatuto del consumidor y sobre ciertos bienes y servicios existen unos códigos de conducta aún mayores; por ejemplo, las bebidas alcohólicas, productos de tabaco, y entre otros.
La publicidad no siempre es «engañosa» con respecto al producto; también hay comunicación de marca que no se puede permitir por el hecho de contener proclamar sexistas, xenófobas o racistas. La Sic se encarga de verificar que las condiciones anunciadas por los diferentes medios, incluso en las etiquetas, sean las correspondientes a la oferta.
«Hemos avanzando en este tema pero hace falta imponer una política regulatoria sobre la cuál los departamentos jurídicos, de marketing y la alta dirección de la empresa tenga un diálogo fluído para no cometer errores en este proceso y se respeten las obligaciones contempladas por el Estatuto del consumidor en materia de publicidad», aseguró el superintendente en la entrevista en vivo.
Con respecto a la publicidad digital e influenciadores el superintendente resaltó la Guía de Buenas Practicas que recientemente publicó la SIC, en la cual destaca las políticas públicas existentes que se adaptan al contexto virtual y la comunicación de marca a través de este formato.
«Este es un régimen, desde el punto de vista formal, suficiente. Sin embargo, también existen esfuerzos por parte de otras entidades como la ANDA por actualizar la normativa, traer el tema al top of mind del consumidor, y utilizar las herramientas jurídicas existentes para regular y sancionar, de ser necesario, las malas prácticas publicitarias mediante este canal».
Comercio electrónico
Frente a este rubro, los derechos y deberes del consumidor son los mismos; y en materia de publicidad, también estaría obligado el establecimiento a que las condiciones anunciadas sean las correspondientes a lo que el consumidor final recibe.
«Como entidad regulatoria también nos encargamos de hacerle monitoreo y patrullaje al comercio electrónico. Miramos qué aduce usted que tiene en inventarios; en cuánto tiempo asegura que se entregará el producto; cuánto vale y que ese sea el valor final; que se tenga esa información explícita y fácil de entender; que no se haga una venta forzada con cronómetro o con número de últimas unidades incorrecto; entre otros aspectos», señaló el funcionario público.
Domicilios
Frente a estos servicios, la ley 1480 fue profética pues incluye a cualquier plataforma de comercio electrónico, nombre bajo el cuál este tipo de aplicaciones debe regirse; ya que algunas de estas compañías intentaron hacerse pasar como un punto de contacto, y empresa de envíos.
Al ser empresas de comercio electrónico deben cumplir con las condiciones que la ley que les exige: una comunicación acertada; cumplir con los tiempos de entrega; tener un canal directo de peticiones, quejas y reclamos; dar una respuesta adecuada en un término máximo de 15 días; permitir la retractación de la compra; y todo lo contemplado en el Estatuto del Consumidor.
