Para la video columna del mes de Julio, Juliana Pulecio, head global de comunicación corporativa de Rappi, expuso algunos casos de crisis de marca para reflexionar; pues algo tan sencillo como un tweet o un mensaje en redes pueden afectar significativamente a una marca.
Según Juliana, cuando las redes sociales comenzaron a tomar fuerza, las marcas usaban un discurso equivocado, y era la frase de: hablen bien o hablen mal, pero que hablen. Luego, se dieron cuenta de lo peligroso que era implementar esta filosofía y comenzaron a prestarle atención a las distintas plataformas en las que tenían presencia; como redes sociales, medios y páginas web.
Aunque parece obvio que las marcas son conscientes de la importancia de su reputación, la realidad es que muchos siguen cometiendo errores, que puede que se mitiguen o conlleven hacia una crisis. Para entender esta situación en el contexto actual, Juliana expuso algunos casos de crisis de marca y reputación para reflexionar.
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Nestlé vs Greenpeace
En 2010 la organización ambiental publicó un video en el que señalaba que la marca de chocolates KitKat de la empresa Nestlé contenía aceite de palma de Indonesia, extraído de bosques que eran el hábitat de un orangután en vía de extinción. La respuesta de la compañía fue remover los comentarios negativos de los usuarios en redes sociales y las piezas gráficas. También, conversaron con YouTube para eliminar el video publicado por Greenpeace; además Nestlé anunció que rompieron su relación comercial con la empresa de Indonesia, y posteriormente en el 2013 se estableció una serie de objetivos ambientales.
Adidas Colombia
Con el lanzamiento de la camiseta de la selección Colombia para el mundial de Brasil en 2014, la marca recibió fuertes críticas en redes sociales; frente a esto el community manager de la marca publicó un mensaje con el siguiente texto:
Según Juliana Pulecio, lo que parece un error humano, desató una oleada de críticas y titulares en los medios de comunicación; a lo que la compañía respondió con varios mensajes para contener la crisis de marca, no sólo explicando el error del community manager, sino también sobre el diseño de la camiseta.
Facebook y el acceso a la información de los usuarios
El caso de facebook es uno de los casos más icónicos de reputación, debido al escándalo de Cambridge Analytics y de unos ex funcionarios de Facebook, un caso del que la empresa no se ha podido recuperar hasta ahora; ni siquiera con su anuncio de Meta y su renovación de imagen.
