La fidelización es hoy por hoy el terreno más deseado de las marcas, pero a la vez, el más esquivo para ellas.
En plataformas como LinkedIn, TikTok y Spotify, circula abundante contenido que proclama las claves del éxito en el ámbito del marketing. Sin embargo, la auténtica destreza radica en la habilidad de aplicar cada una de las estrategias a diferentes marcas. Los referentes, a menudo, son como piezas de un rompecabezas, y descubrir cómo encajarlos adecuadamente en la singularidad de una compañía, es un desafío que demanda un análisis profundo para la creatividad.
En tiempos pasados, el marketing solía seguir fórmulas rígidas que prometían ventas y lealtad a través de enfoques estandarizados. Sin embargo, el panorama actual es completamente distinto. Hoy por el contrario, se habla de experiencias, de un nuevo servicio al cliente, de emociones, de diferenciación, de IA, de metaverso. Pero, ¿cómo se logra ejecutar estas estrategias con maestría? ¿Y cuáles de ellas son realmente beneficiosas en todos los casos?
Por un lado, un número importante de firmas han acudido a la gamificación como su principal herramienta de fidelización. Esta práctica implica la utilización de juegos para motivar a las personas, desafiándolas y recompensándolas. Dicha estrategia, ha demostrado ser eficaz para cultivar un sentido de logro y liderazgo en el cliente. No obstante, es esencial considerar si la gamificación logra transmitir los valores y la identidad de todas las marcas de forma coherente.
Otras empresas, en cambio, han puesto su enfoque en la hospitalidad como pilar de su estrategia de fidelización. La hospitalidad implica algo más que un simple servicio al cliente; es un compromiso profundo de hacer que cada individuo se sienta comprendido, acogido y parte de la comunidad de la compañía. Este enfoque personalizado, no solo requiere estar atentos a las necesidades del cliente, sino también aprovechar sus comentarios para mejorar de manera continua la calidad de los productos y servicios.
Para los publicistas contemporáneos, las emociones han emergido como protagonistas de la conversación. La narrativa emocional se ha convertido en un arma poderosa para forjar recuerdos duraderos en la mente de los clientes. La premisa es sencilla, pero potente: al crear un vínculo emocional significativo, las marcas aspiran a que los clientes no solo recuerden sus experiencias, sino que también anhelen revivirlas una y otra vez. Sin embargo, es necesario crear experiencias que sean realmente importantes para los consumidores; pensadas en ellos y no en las marcas.
Entonces ¿en qué consiste la clave principal para crear lealtad? La respuesta con mayor certeza es que no existe una estrategia única aplicable en todos los casos, pero sí hay una herramienta que ayuda en el propósito: la diferenciación. Destacarse de la competencia no solo es una muestra de ego de la empresa, sino una necesidad imperiosa para impulsar el motor de la misma. Al establecer un vínculo genuino y único con los consumidores, una marca no solo atraerá nuevos clientes, sino que también estará más cerca de ganarse su lealtad a largo plazo.
Ahora bien, ante el desafío de aplicar estrategias de marketing, recomendadas frecuentemente en redes sociales, los profesionales se encuentran con una cuestión recurrente: ¿cómo se traducen estas teorías en la realidad de sus marcas? La gamificación, por ejemplo, puede ser una herramienta poderosa, pero su aplicación requerirá consideraciones distintas si se trata de una firma de moda en comparación con una marca de bienes raíces. Igualmente, ocurre con el concepto de hospitalidad, cambia significativamente entre un centro comercial y un restaurante, demandando enfoques adaptados a cada contexto.
Por lo tanto, es claro que contar con una estrategia de marca, que emane de un profundo entendimiento de los consumidores a través de investigaciones sólidas, permitirá discernir la personalidad de la compañía, los aspectos psicográficos de sus clientes y el propósito de diferenciación, para facilitar la elección de referentes de forma segura y no morir en el intento de crear lealtad.
Finalmente, no solo se trata de evitar la imitación hacia otras empresas, sino también que la estrategia unifique el mensaje, el comportamiento y el presupuesto, para estar en consonancia con las expectativas de las audiencias, garantizando así la coherencia y la lealtad hacia la marca.
También le puede interesar: BlindCreator: La startup colombo mexicana que conquistó Shark Tank México
