La tecnología del procesamiento del lenguaje natural (NLP por sus siglas en inglés) está revolucionando la forma en que las empresas miden la experiencia del cliente. Así lo afirma Santiago Martínez en esta video columna, donde explica las aplicaciones prácticas de esta tecnología y cómo puede cambiar las reglas del juego para las empresas que quieren mejorar la satisfacción de sus consumidores.

Martínez explicó que muchas veces, las evaluaciones de los clientes como el nps, el índice de esfuerzo del consumidor y el índice de satisfacción del cliente, no siempre coinciden con los comentarios que estos dejan en el espacio abierto. Es decir, un cliente puede dar una calificación positiva pero en su comentario puede parecer que está expresando algo totalmente diferente.

Es aquí donde entra en juego el procesamiento del lenguaje natural, ya que tiene la capacidad de entender el texto y las emociones que lo acompañan. de esta manera, se puede entender lo que realmente está queriendo decir el cliente y actuar en consecuencia. así que el procesamiento del lenguaje natural es una herramienta clave para entender a los consumidores y aprender de ellos. Martínez además, destaca la importancia de no solo analizar algunos textos, sino de procesarlos de manera masiva e industrializada, para obtener información relevante y cambiar la forma en que se ve a los consumidores.

“Esta es una invitación a entender que no solamente en algunos de estos textos está el punto que nos va a llevar a cambiar la forma de ver a nuestros consumidores. este tipo de inteligencia artificial nos va a permitir cambiar las reglas de juego y mejorar la experiencia de nuestros clientes porque vamos a encontrar de manera más fácil las fricciones y vamos a poder actuar mucho más efectivamente”

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