La gran mayoría (88%) de los ejecutivos cree que los consumidores están cambiando más rápido de lo que ellos pueden cambiar sus negocios, lo que está conduciendo a una crisis de relevancia, según un nuevo informe de Accenture.

El informe, titulado "The Human Paradox: From Customer Centricity to Life Centricity" (La paradoja humana: de la centralidad del cliente a la centralidad de la vida) y basado en una encuesta realizada a más de 25.000 consumidores de 22 países, se centra en la brecha existente entre las expectativas de la gente sobre lo que las empresas deberían ofrecer y lo que las empresas creen que quieren sus clientes.

Según la investigación, dos tercios (67%) esperan que las empresas comprendan y atiendan sus necesidades cambiantes en tiempos de disrupción. Sin embargo, la simplificación excesiva de la segmentación y la subestimación del impacto de las presiones externas sobre el comportamiento han provocado este abismo entre las expectativas y la realidad. Para salvar la brecha, las empresas deben ver a sus clientes como se ven a sí mismos: polifacéticos, complejos y haciendo todo lo posible para adaptarse a las circunstancias imprevisibles de la vida; y utilizar esa visión para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.

Lo que quieren los consumidores

Seis de cada 10 consumidores (61%) afirma que sus prioridades cambian constantemente debido a las presiones externas y, en consecuencia, se encuentran perpetuamente en múltiples etapas de gestión de crisis, con comportamientos paradójicos que surgen, entre ellos.

En primer lugar, aunque las personas se priorizan a sí mismas, quieren provocar un cambio para los demás y, aunque hasta el 66% de los consumidores dice que su toma de decisiones está impulsada por sus propias necesidades, alrededor del 72% de los consumidores siente que pueden influir personalmente en el mundo y en sus comunidades a través de sus comportamientos y elecciones de compra.

En segundo lugar, las personas quieren seguir sus valores personales, pero no a expensas del valor financiero: más de la mitad de los consumidores afirma que la pandemia le ha motivado a adoptar un estilo de vida más sostenible, pero hasta un 65% afirma que el aumento de los precios los ha llevado a seleccionar marcas de menor costo en sus compras recientes.

En tercer lugar, los consumidores quieren tener el control de su destino, pero también que se les guíe hacia él: aunque más de tres cuartas partes (76%) de los consultados se siente capacitado para tomar decisiones clave en su vida, casi dos tercios (64%) de las personas desea que las empresas respondan más rápidamente con nuevas ofertas para satisfacer sus necesidades cambiantes.

Aunque los comportamientos paradójicos en los seres humanos no son nuevos, lo que ha cambiado es la creciente frecuencia y comodidad con que se realizan: Dos tercios (69%) de los consumidores de todo el mundo que admiten comportarse de forma incoherente piensan que los comportamientos paradójicos son humanos y aceptables.

"Las empresas deben ver hoy a las personas como individuos en constante cambio y evolución, profundamente afectados por una serie de influencias externas", añadió Esteban Guerrero, Director Ejecutivo de Accenture Song Colombia. "Sólo si comprenden estos contextos, las empresas tendrán la estrategia adecuada para ofrecer las soluciones más relevantes y ayudar a impulsar el crecimiento".

De la centralidad del cliente a la centralidad de la vida

Aunque el informe concluye que casi todas las empresas están luchando por seguir siendo relevantes, sugiere que las organizaciones que adoptan un enfoque centrado en la vida que tiende un puente sobre la interacción experiencial entre las vidas siempre cambiantes de los clientes y las fuerzas externas que les influyen a diario- están mejor posicionadas para prosperar en el futuro, formar nuevas conexiones y crear marcas, productos o servicios relevantes.

El estudio global "The Human Paradox" es el primero de una serie de informes de investigación de un año de duración centrados en ayudar a las empresas a entender la "vida-centricidad" como su nuevo enfoque para el crecimiento sostenible y la relevancia a largo plazo.

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