En esta nueva video columna tuvimos como invitado al CEO & managing partner de INDICES CognoSight Santiago Martínez, quién explicó la importancia de usar y complementar el Net Promoter Score, una herramienta para conocer la satisfacción y lealtad de los clientes.
Según HubSpot, Net Promoter Score (NPS) es la manera de medir los niveles de satisfacción y experiencia de los clientes; midiendo las probabilidades de que los clientes recomienden a una empresa, por medio de una encuesta.
¿Por qué es importante el NPS?
- Te ayuda a evaluar la fidelidad de tus clientes.
- Encuentras maneras de mejorar.
- Potencia tu marketing de recomendación.
- Te ayuda a conversar con tus detractores.
¿Cómo complementar el Net Promoter Score (NPS)?
Santiago Martínez recomienda medir la satisfacción de los clientes en diferentes elementos y variables para direccionar las acciones y actividades de manera efectiva. También, mencionó la importancia de las nuevas tecnologías como la inteligencia artificial, con la que se pueden tomar elementos como textos y audios de clientes y convertirlos en un NPS emocional sin sesgo, ayudando a disolver las contradicciones de los clientes.
Por lo tanto, cuando hay claridad sobre que hay en los textos, audios y contradicciones, no solamente se entiende el NPS desde su métrica tradicional; sino también se puede complementar con elementos como las emociones, la personalidad y los estilos de comunicación.
Mira la video columna aquí:
“Esto es una invitación a medir el Net Promoter Score con más capas de perfeccionamiento de información, para poder mejorar nuestras estrategias de customer experience”, comentó Santiago Martínez.
