Parece ser que los conocidos programas de fidelización, esos que suman puntos y dan beneficios para los usuarios, ya no son solamente bases de datos con millones de registros que las empresas esperan a consolidar y analizar para que les sirvan de algo.

“Las soluciones avanzadas de analítica, que permiten conocer y aprovechar en tiempo real cada uno de los micromomentos en los que un usuario interactúa con una marca o está expuesto a ella, se están convirtiendo en la mejor arma para conquistar a los ‘esquivos’ millennials y centennials”, dijo Vivian Jones, country manager en Colombia y Ecuador de SAS, compañía que ofrece soluciones de analítica a sectores que aprovechan los datos para la toma de decisiones.

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Conocer, analizar y anticipar

Tradicionalmente, los programas de fidelización son utilizados por las compañías, especialmente las de consumo masivo, para ver comportamientos de compra, interactuar con los usuarios, obtener retroalimentación de campañas por parte de ellos y ver qué tipo de incentivos son los que mejor funcionan para retenerlos.

Ahora esa información se puede cruzar con cada uno de los micro momentos en que una persona puede interactuar con una marca, como las publicaciones en redes sociales, las evaluaciones o comentarios que lee en sitios de internet, los correos directos que recibe, las experiencias en tienda o usando un producto y hasta los likes que pueda registrar. “La combinación y correlación de toda esa información es la que está haciendo que los programas de fidelización evolucionen y ofrezcan mayores beneficios”, explicó Jones.

Anticiparse a las posibles inconformidades o expectativas de un cliente, incluso, antes de que él mismo se dé cuenta, es la clase de resultados que hoy ofrecen muchos de los programas de fidelización de algunas empresas, y el reto de otras tantas, cuyo objetivo es consolidar una relación con usuarios históricamente insatisfechos y muchas veces anti marcas como los millennials y centennials.

El horóscopo de los datos

Compañías de vuelo han sido pioneras en temas de tecnología y en analítica, pues para ellas resulta cada vez más importante fidelizar usuarios. Avianca en Colombia con su programa LifeMiles o Club Premier en México, que inició siendo un programa de fidelización de una aerolínea y ahora tiene afiliadas a más de 100 empresas, impactando a 5 millones de usuarios, son algunas de las que ya están creando esas nuevas experiencias a partir de la analítica.

Otro de los sectores que también se destacan en el uso de este tipo de soluciones es el de telecomunicaciones, en el que los operadores han evolucionado sus programas de fidelización con ofertas específicas que pueden habilitar en tiempo real.

“Son programas que permiten detectar de forma automática las necesidades de los clientes y elaborar estrategias de mercadeo que cumplan con las expectativas que espera en ese momento el cliente”, agregó Jones.

Parece claro que los retos no están hoy en buscar data sino en encontrar soluciones, procesar y saber aprovechar al máximo los millones de datos estructurados y no estructurados que generan los clientes.