En el episodio 78 del podcast de P&M conversamos sobre Customer first y ciencia de datos: Impactos en el P&G con María Elvira Restrepo, Chief Client Officer & Partner de SINNETIC.
María Elvira Restrepo, cuenta con una amplia trayectoria en grandes compañías durante los últimos años, desde DirecTV, Tigo - Une, CrediBanco hasta Philip Morris, en donde estuvo encargada de las áreas customer experience y marketing; y se destacó por crear áreas de analítica.
Según la experta, estas son las cuatro características que una compañía Customer Centric debería tener:
1. Estrategia enfocada en el cliente: es decir su estrategia de compañía y de crecimiento que parte de las necesidades del cliente.
2. Capacidades en personas y estructura de consumer experience: las personas deben entender lo que es consumer experience y desarrollar una serie de capacidades alrededor del tema.
3. Inteligencia del consumidor: si no se conoce el consumidor, sus datos, preferencias y necesidades, no se puede hacer una oferta personalizada y por lo tanto no se puede ser una compañía Customer Centric.
4. Tecnología y digitalización: funciona para conectarse con el consumidor y para esto utiliza tecnología como un CRM, un camping manager y una visión 360 del consumidor.
¿Por qué ser Customer Centric?
Las compañías más exitosas del mundo nacieron como un Customer Centric, entre ellas Apple, Netflix y Amazon. Por lo tanto, ser una compañía de este tipo impacta en la rentabilidad, y para María es la única forma de ser sostenible en el tiempo.
El Customer Experience Maturity Monitor de SINNETIC
En SINNETIC han desarrollado casi 26 metodologías y productos disponibles para los clientes; y el Customer Experience Maturity Monitor es uno de ellos. Este se trata de un modelo que se basa en cuatro herramientas:
1. Construir el Journey As Is
2. Encuestas transaccionales conectadas al NPS
3. Encuestas relacionales
4. Crear un comité de experiencia del cliente
Finalmente, conversamos con nuestra invitada sobre las tendencias de las compañías hacia el futuro alrededor de Customer Experience; y algunas recomendaciones de libros en temas de marketing, customer experience y publicidad, destacando el libro de Bill Price y David Jaffe, llamado “best services is no service” que trata sobre los siete principios básicos del customer experience y lo que debería resolver una compañía. También de Bill Price está “The Frictionless Organization” que abarca el tema de la digitalización.
