Por primera vez, Wunderman Thompson Commerce incluyó a Colombia en su estudio FutureShopperReport 2021. Este es un informe global que a partir de las preferencias de los consumidores, determina las tendencias de compra, en cuanto a canales y experiencia, que regirán en el corto plazo. Con una muestra de 1006 personas, la agencia logró evaluar estas variables en los colombianos y trazar el norte de lo que será la adopción del comercio en línea en el país.
Con un consumidor más cómodo digitalmente, Colombia se sumó a la tendencia global del ecommerce. El 81% de los 28.000 encuestados, en 17 países, manifestó que esta herramienta llegó a su rescate en 2020. Así mismo, 8 de cada 10 personas dijo que el comercio electrónico será aún más importante en 2021.
Estas cifras no son muy alejadas de la realidad colombiana, que se caracterizaba por mantener una dinámica del mercado muy tradicional antes de la llegada del Covid. En este contexto, la desbancarización y la poca adopción digital eran los principales obstáculos para la penetración del ecommerce.
No obstante, esto ha cambiado en el último año, ya que el 78% de los colombianos reportaron «sentirse más cómodos» con la tecnología que usan a todo nivel (laboral, personal, financiero). Con esta transformación, según el Future Shopper Report 2021, digital ha pasado de ser un espacio complementario a uno seguro para el colombiano.
Otras cifras del ecommerce en Colombia
78% de los encuestados aseguraron que las compras en línea «acudieron a su rescate durante 2020»; cifra muy similar a la tendencia global. Entonces, el colombiano no sólo reconoce su efectividad, sino que, además, la valora casi como un acto de empatía de las marcas.
Por otro lado, el 82% de las personas manifestaron que «las compras en línea serán más importantes en 2021». Asimismo, el 64% afirmó que los hábitos digitales de 2020 se quedarán con ellos, cifra que entre la población de 16 a 24 años aumenta al 71%.
Aún queda camino por recorrer
Pese a estos porcentajes tan positivos frene al terreno ganado por las compras online en Colombia, muchos de los encuestados aseveraron que los minoristas deben mejorar sus protocolos de atención y canales. Pero, ¿cuáles son estas variables que acrecientan la experiencia e impulsan el ecommerce en el país?
Para tener algunas referencias de inspiración y evaluar la elegibilidad de los colombianos, el estudio reveló que Mercado Libre es la principal plataforma de compras en línea, con una preferencia del 42%. Le siguieron retailers como Falabella.com o Linio, con un 29%.
Por otro lado, las redes sociales favoritas para hacer compras fueron Instagram, con un 41%, Facebook, con un 36% y Whatsapp, con un 12%.
«Mercado Libre se convirtió en el portal de referencia para todo aquel que quisiera realizar una compra y la vitrina comercial por excelencia para el colombiano. Los minoristas se mueven con fuerza a redes sociales de fotografía o videos cortos y los retailers ganan fuerza más allá de las superficies físicas que ocupan»; explicó Felipe Sánchez, Chief Strategy Officer de Wunderman Thompson Colombia.
¿Qué características tienen estos sitios web para facilitar la compra de sus usuarios?
Mercado Libre, por ejemplo, es el sitio de inicio de búsqueda para el 48% de las personas. Lo que valoran de la plataforma es el proceso de devolución sencillo; su contenido en línea relevante; las descripciones de productos precisas; la facilidad de encontrar el producto que buscaba; las ofertas personalizadas y los tiempos de entregas claros.
De igual manera, en caso de duda o ampliación de información, la atención y servicio al cliente son claves, siendo reconocidos por el 98% de los encuestados como algo «vital» a la hora de realizar una compra.
Frente a las expectativas de los compradores, el 31% de los colombianos afirmó que esperan recibir sus compras en menos de 24 horas. Además, el 75% dijo que espera recibir un mejor precio, el 66% entregas gratis, el 53% entrega conveniente y el 40% devoluciones gratis.
Es esta la ecuación del nuevo valor agregado de las compras en línea en el país, una serie de servicios que garantizan la reducción de la incertidumbre por parte del consumidor y continúan potenciando la adopción de esta herramienta.
