En la era digital se ha encontrado que la automatización y la inteligencia artificial (IA) están ofreciendo variedad y nuevas aplicaciones. Una de las que se destacan es CRM (Gestión de Relación con el Cliente), herramienta la cual es parte fundamental del marketing y que auda a las empresas a gestionar sus relaciones con los clientes mediante la organización de datos y una comunicación más eficiente.

Con la incorporación de herramientas digitales como la IA, el Customer Relationship Management está enfocando no solo en gestionar datos, sino en prever las necesidades de los usuarios antes de ser analizadas. Estas herramientas nya no se limitan a registrar interacciones, sino a su vez están facilitando la construcción de relaciones más sólidas y personalizadas, esenciales para las estrategias de markegting digital.

“La implementación de la inteligencia artificial en los CRM está transformando rápidamente el mercado colombiano, permitiendo a las empresas optimizar sus procesos de atención al cliente, personalizar la experiencia del usuario y anticipar necesidades de manera proactiva. Con un enfoque en la eficiencia operativa y la automatización de tareas repetitivas, la IA en los CRM impulsa la competitividad, democratizando el acceso a soluciones tecnológicas avanzadas, menciona José Luis Pascual, CEO de Convertia.

Según Zipdo, el 91% de las empresas ya utiliza un software CRM, y el 62% considera que la integración de IA es una tendencia disruptiva. Estas soluciones permiten agilizar la creación de audiencias, personalizar mensajes y tomar decisiones basadas en datos, factores esenciales en mercados competitivos.

Speech analytics para capturar insights

En la sinergia anterior, otra de las “caras” de la IA es la implementación de speech analytics, herramienta que transforma las conversaciones en conocimiento, al garantizar a los equipos de marketing y ventas acceder a la analítica de las interacciones en las grabaciones y convertirlas en palanca de crecimiento organizacional. Así, al analizar las interacciones de voz entre clientes y agentes, esta tecnología permite extraer información valiosa ―keywords― que revela patrones, tendencias y emociones.

Este enfoque registra automáticamente insights relevantes y personaliza la experiencia del usuario (UX) al detectar emociones y frustraciones en tiempo real. Además, con speech analytics se puede evaluar el desempeño de los agentes de ventas de forma instantánea, lo que facilita la retroalimentación y sugerencias de mejora. Todo esto eleva la calidad del servicio y genera nuevas oportunidades para innovar y optimizar las interacciones.

Automatización inteligente y agilidad operativa

En adición, la automatización inteligente en los sistemas de CRM, impulsada por la inteligencia artificial (incluido el speech analytics), permite a las empresas reducir la carga de tareas repetitivas y enfocarse en actividades estratégicas que realmente marcan la diferencia. Esta integración optimiza tiempo y recursos y facilita una personalización masiva al analizar datos de manera instantánea y ofrecer recomendaciones precisas.

Utilizar la IA para reducir los tiempos de creación de audiencias mediante prompts y detectar oportunidades en los comportamientos de los usuarios es fundamental para mantenerse al día en un entorno competitivo. La agilidad operativa que resulta de esta revolución tecnológica mejora la capacidad de las empresas para tomar decisiones rápidas y fundamentadas en una comunicación efectiva y adaptada a cada público objetivo.

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