Por: Douglas Montalvao, Gerente General de Adobe Experience Cloud
Todo el mundo habla de tener una cultura centrada en el cliente. No he conocido, en los últimos 5 años, un CEO que no se interese legítimamente en poner al cliente en el centro del negocio. Sin embargo, lograr eso requiere un compromiso serio con la transformación digital de las empresas desde adentro.
cultura centrada en el cliente
El mundo empresarial moderno se basa en datos. La suma de todas las acciones, interacciones y transacciones es la moneda que impulsa el negocio digital hacia adelante y permite a las organizaciones innovar y transformarse como nunca antes. Los datos utilizados de la manera correcta pueden ayudar a las organizaciones a ofrecer productos y experiencias de cliente relevantes, personalizadas e innovadoras. Pero es ahí donde radica el mayor problema: las empresas tienen muchos datos pero no están logrando analizarlos de la manera más óptima para re diseñar las experiencias que están entregando.
cultura centrada en el cliente
El comercio electrónico duplicó su participación en el PIB ,en los últimos 7 años, al pasar de 3% en 2013 a 6% en 2019, según el Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática de México. En 2020, la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) reportó que el e-commerce en México alcanzó un valor de 316.000 millones de pesos mexicanos, lo equivalente al 9% del total del sector retail dentro del contexto de la pandemia. El país alcanzó el segundo lugar de mayor crecimiento en el uso de comercio electrónico. Estas cifras debieran centrar nuestra atención en las estrategias digitales que nos permitan gestionar la información que nuestros clientes nos permiten obtener para ofrecerles experiencias de valor.
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En conferencia con líderes de negocios, Annette Franz fundadora y CEO de CX Journey se refirió a los consumidores en América Latina. Dijo que los clientes en la región se caracterizan por tener una menor tolerancia ante las malas experiencias. “En Latam, una mala experiencia del cliente puede hacer que no vuelva más”.
Franz, dijo que ‘no debemos confundir la Experiencia del Cliente con servicio al cliente, ni con satisfacción del cliente. Servicio al cliente es lo que sucede cuando una empresa no está centrada en la experiencia de sus clientes’. En otras palabras, que el CX quiere decir que no se toman decisiones, ni se llevan a cabo discusiones, ni diseño de productos o soluciones si estas no agregan valor al cliente.
La experiencia, lejos de ser un ‘deberíamos tenerlo’, se ha convertido en un ‘hay que lograrlo’
En una entrevista reciente, el director regional de Signifyd, Christian León dijo “necesitamos darnos cuenta de que en América Latina no estamos proporcionando la mejor experiencia del cliente en e-commerce. Esperar hasta 72 horas para que una transacción sea aprobada porque 40% de los procesos de revisión aún se hacen de forma manual, no es un ejemplo de ofrecer una buena experiencia al cliente”.
cultura centrada en el cliente
En Adobe hemos podido comprobar que las empresas que están motivadas por la experiencia tienen tasas de retención de clientes 1,7 veces más altas, mejores tasas de repetición de compras y mayor valor promedio de pedidos; también que el crecimiento de sus ingresos es 1,4 veces mayor. Por eso, para aquellos que quieren ser negocios de experiencias, es vital tener un entendimiento profundo del cliente y la tecnología debe ser un habilitador esencial. Sobre todo en tiempos donde las compras y operaciones se están mudando al mundo digital.
