La reciente encuesta de HubSpot sobre el estado del servicio al cliente en Colombia, Chile, México y España, consultó a 250 usuarios finales y 250 directivos de empresas en Colombia; y a 2000, de ambas categorías, en toda la región, sobre su visión en esta materia, destacando sus preferencias en la manera de prestar o recibir el servicio, fidelizar y resolver las dudas de los usuarios.

De acuerdo a lo anterior, se encontró que el 85,2% de los usuarios en Colombia dejarían de comprar una marca si tienen una mala experiencia en el servicio al cliente, resaltando su preferencia por la atención humana sobre una automática a pesar de las tendencias del mercado actualmente.

“La fidelización de clientes es quizás, uno de los elementos más importantes en las empresas, según el Harvard Business Review, fidelizar cuesta 25 veces menos y permite un aumento de hasta 95% en ingresos de las empresas. Para los clientes, por su parte, es cada vez más importante que sus dudas sean resueltas satisfactoriamente, lo que puede representar un factor diferencial a la hora de recomendar un producto o servicio a sus allegados”, explicó Johana Rojas, Directora de Support de HubSpot en Latinoamérica.

Asimismo los resultados de la encuesta en Colombia muestran que el 44% de usuarios finales entrevistados prefiere como canal la atención telefónica, seguido de un 30% que prefieren la atención presencial, y un 4,8% prefieren usar software de atención al cliente como chatbots o páginas web.

En cuanto a satisfacción, el 61,6% dice estar “medianamente satisfecho” con el servicio que se presta en Colombia, mientras que apenas un 10,8% dice estar “completamente satisfecho”, lo cual representa un reto para las empresas.

En cuanto a las industrias; la hotelería y turismo (14,5%), los restaurantes (13,6%) y los bancos y seguros (12,9%) son las que los usuarios consideran prestan el mejor servicio; y las que recibieron la más baja calificación son los servicios públicos (16,8%), los servicios de telefonía móvil (16,4%) y las entidades gubernamentales (14,5%).

Además, el 81,6% de los encuestados considera que sus problemas han sido resueltos “parcialmente” a la hora de recibir servicio al cliente, con apenas un 14,8% que considera que han sido resueltos a satisfacción la totalidad de sus problemas.

De igual manera la encuesta habló con 250 empresarios, quienes destacaron que los canales con mayor implementación para servicio al cliente son las redes sociales, las plataformas de mensajería, los canales digitales y los call centers, priorizando entre otros motivos, por costos, los canales que pueden resolver grandes cantidades de solicitudes, por encima de aquellos que dan atención personalizada.

Las empresas reconocen cada vez más el impacto que puede tener el servicio al cliente, e identifican la fidelización como la razón más importante, seguido de la calidad de las ventas y la reputación y reconocimiento que trae consigo, igualmente un 99,6% de los encuestados cree que la buena atención al cliente tiene efectos reales en sus ventas.

En cuanto a estrategias para mejorar la atención al cliente, el 35,3% de las empresas ha creado estrategias específicas enfocadas en atención al cliente, mientras que un 26,5% han aumentado los canales de atención al cliente.

Con respecto a los retos, los más comunes son la eficiencia en el servicio al cliente (25,4%), seguido de la efectividad del empleado (24,6%), resaltando la necesidad de resolver la mayor cantidad de casos posibles en el menor tiempo.

Nuevas herramientas

Se observa una discrepancia entre las preferencias de los clientes (atención personal) y lo que las empresas optan (atención virtual), por lo que se debe entender al servicio al cliente en este momento como una conjugación de diferentes factores, en los que la tecnología complementa las labores de los agentes de servicio.

Por este motivo, HubSpot se ha enfocado en el diseño de nuevas herramientas de servicio al cliente que permite una priorización de tareas en la que el humano hace la evaluación de los casos más complejos que requieran profundidad, análisis y soluciones grandes, mientras que la tecnología puede encargarse de tareas sencillas y tácticas, como aquellas que se pueden realizar a través de un chatbot o una aplicación que permita el monitoreo de casos en curso.

Sin embargo, actualmente no es posible realizar actividades empresariales dejando de lado a la tecnología; es necesario crear una estrecha relación entre la actividad humana y las herramientas para lograr una maximización en tiempos, recursos y respuestas.

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