San Valentín es una fecha que tradicionalmente se celebra en Estados Unidos y Europa, pero que cada vez toma más fuerza y protagonismo en Colombia. Por esto, cada año vemos más parejas que celebran su amor el 14 de febrero y reflejan su alegría y compromiso a través de distintos detalles que le muestran al otro cuánto lo quieren.

Luego de la pandemia, los colombianos han demostrado tener el foco puesto en vivir experiencias y ser más detallistas con sus seres amados. “En Colombia una de las fechas iniciales para activar el comercio y las compras es la celebración de San Valentín; por lo que Plaza Imperial ha generado actividades que atraen publico comprador para incrementar el tráfico en un 35% comparado con el año anterior” afirma Diana Patiño, gerente de mercadeo de Plaza Imperial.

Según Patiño, las flores son uno de los regalos más representativos para esta fecha, lo que sumado a la búsqueda de experiencias, llevó a Plaza Imperial a implementar la exhibición de jardines para que sus visitantes puedan tomarse fotos con sus seres queridos y enmarcarlas, durante el día de los enamorados. “Proyectamos un ticket promedio de $350.000 por compra entre categorías de chocolates y flores, restaurantes, entretenimiento y prendas de vestir”, añade.

En cuanto al comercio electrónico en el país, PayU, el proveedor líder de servicios de pago en línea, espera un 27.9% de crecimiento transaccional en 2023 frente a la misma fecha en 2022; lo que representa un crecimiento en ventas del 4.1%. Según Carlos Fajardo, Gerente de Mercadeo de PayU Latam, “se esperan alrededor 3.686.035 transacciones, que podría fluctuar entre 3.332.623 y 4.039.447. Así mismo, se proyectan ventas de USD $137.137.971, con valores fluctuando entre $130.630.753 y $143.645.189”.

Según Fajardo, en cuanto a comercio electrónico, el 57% de las transacciones en línea son realizadas con tarjeta de crédito, seguido por un 42% que compra utilizando PSE y un 1% de transacciones que son realizadas en efectivo.

Rosas y chocolates: los productos más pedidos por los colombianos en San Valentín

La Federación Nacional de Comerciantes (Fenalco) asegura que en promedio el 25 % de los consultados en Bogotá y Medellín tiene planeado celebrar esta fecha. Además, la venta de flores en el mercado local espera crecer alrededor del 10%.

“Para San Valentín del 2022 se registraron 50% más órdenes que las registradas en el 2021. Este año esperamos ventas superiores a los $400k dólares estadounidenses y un incremento de más del 25% en órdenes en el mes de febrero versus un mes convencional en el país”, afirmó Diego León, gerente de Ecommerce para Rappi en Colombia.

Los regalos predilectos son dulces y chocolates con el 25% de preferencia, seguido por flores con el 60% y vestuario con el 15%. Especialmente los restaurantes y gastrobares esperan que este fin de semana previo al 14 de febrero las ventas aumenten en un 33%.

“El pasado 14 de febrero las verticales con mayor alcance y movimiento fueron floristerías y tiendas de regalos; para el 2023 se espera un incremento del 25% en las verticales flores, tiendas de regalos, vestuario y accesorios”, puntualizó, Diego León.

Turbo una opción rápida y segura para San Valentín

El top de productos más pedidos en Turbo durante San Valentín son cervezas, vinos y chocolates. Los descuentos más importantes que se van a tener en esta vertical, son:

• 50% de descuento en Hard Seltzer, Cervezas y Vinos
• 35% de descuento en Snacks Salados y Chocolates
• 25% de descuento en Bebidas no Alcohólicas
• 30% de descuento en cuidado personal y del hogar

Por otra parte, en la vertical de Restaurantes los combos para dos personas son los más vendidos durante San Valentín, en donde Rappi ofrece cerca de 100 ofertas especiales para esta fecha especial.

Humanizar las marcas, un objetivo crucial

San Valentín, es una fecha que nos invita a celebrar el amor, pero también nos permite reflexionar acerca de las nuevas relaciones que se establecen entre marcas y consumidores.

Humanizar a las marcas, es un aspecto clave en el mundo empresarial de hoy, lo cual presenta nuevos desafíos y expectativas para los actores involucrados.

Según un reciente informe de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE) sobre el comportamiento del comercio electrónico en Colombia durante el segundo trimestre de 2022, las ventas en línea llegaron a 13,5 billones de pesos, es decir, tuvieron un crecimiento de 53,3 % respecto al segundo trimestre de 2021, cuando llegó a 9.95 billones de pesos.

Y es que en la ecuación cliente – marca, el comercio electrónico ha hecho que, entre estos dos actores, se establezca una relación, con todos las variables que ello implica, y que se cree una experiencia que va desde el interés, pasando por el enamoramiento, el compromiso, hasta el “casarse” con las marcas y su consecuente fidelización y lealtad.

De acuerdo a un estudio de Forrester, el 25% de las empresas podrían perder más del 1% de sus ingresos anuales al no responder satisfactoriamente a los problemas y eventos sociales con los que se identifican sus clientes y esto nos lleva a pensar más allá de los conceptos de calidad y competitividad. La conquista entonces supone establecer una relación más auténtica y cercana, apuntando a las emociones de las personas.

Como en toda relación, cuanto más conozcamos y escuchemos al otro, más se fortalecerá el vínculo. En este contexto, cuando nos referimos al vínculo emocional que se crea entre un consumidor y una marca, hablamos del concepto de brand engagement.

En un escenario altamente competitivo, mantener viva la relación entre el cliente y una marca, requiere un fuerte compromiso.

En el mundo del ecommerce, la manera de abordarlo es a través de una estrategia de Seamless Digital Commerce, tal como lo conciben los especialistas de Brandlive by Infracommerce.

Bajo esta megatendencia y en vísperas del mes de los enamorados, Brandlive se convierte en el tinder del ecommerce, acompañando a las empresas en el desafío de matchear con las expectativas y preferencias de sus clientes.

¿Cómo mantener la atmósfera de enamoramiento entre marcas y consumidores?

Enamorarse primero de lo que los clientes necesitan: es fundamental centrarse en lo que los clientes necesitan más que en lo que nosotros tenemos para ofrecer y que seguramente hacemos muy bien. Segmentar entendiendo los comportamientos de cada uno de nuestros clientes, buscando entender cuáles son los atributos de nuestros productos y/o servicios que valoran. Es decir, “más que quieren y menos lo que tengo”.

Generar estrategias de marketing: es clave desarrollar estrategias que acompañen esos segmentos de clientes a lo largo de todo el funnel de conversión.

Foco en los atributos: así como las necesidades de los clientes son distintas, el foco en los atributos a destacar de nuestras marcas también varía en cada etapa del funnel. En este sentido, debemos diferenciar las estrategias orientadas al TOFU, al MOFU o al BOFU.

Servicio para resolver problemas: ¿alguna vez tuviste un problema con un producto? ¿Con la entrega? ¿Qué sentimiento te generó cuándo la marca lo solucionó sin fricción, “seamless”? El servicio de post venta es una gran oportunidad de fidelización. Tener la capacidad de solucionar los problemas de nuestros clientes puede ser tan importante como la capacidad de no generarlos.

La capacidad de brindar pequeños detalles que excedan las expectativas: el packaging, detalles de personalización, pequeños presentes como stickers, tarjetas personalizadas, etc, pueden marcar la diferencia. Todos sabemos que el unpacking, es un momento clave de la experiencia de compra, con estos detalles podemos potenciar este momento e incluso algunos pueden acompañar a nuestro cliente excediendo el uso del producto convirtiéndose en un abanderado de nuestra marca. ¿Qué mejor branding que un cliente orgulloso?

Respetar el pacto sagrado entre marcas y clientes: “mantener una promesa es una gran manera de construir una marca” Seth Godin.

Es importante poner el foco en la eficiencia de los procesos para garantizar el cumplimiento, sobre todo a escala cuando tenemos picos de demanda. La escala ya no viene dada solamente por los eventos como Cyber o HotSale también ocurre en las fechas especiales como San Valentín.

“Muchos consumidores consideran casi más poderosas a las empresas y a las marcas que a los propios gobiernos, y por eso les piden que actúen a favor del bienestar social. El consumidor pide más storydoing y menos storytelling, quiere que las empresas hagan en lugar de decir, que estén disponibles y mantengan la cercanía”, aseguró Mariela Mociulsky -CEO de Trendsity y Presidenta de SAIMO -Sociedad Argentina de Investigadores de Marketing y Opinión- en línea con las recomendaciones de Brandlive by Infracommerce.

No romperle el corazón al cliente

Según un nuevo informe de Medallia, las interacciones negativas con el servicio de atención al cliente motivan a los consumidores a cambiar de marca.

El informe revela que el 65% de los consumidores dicen que las interacciones negativas con el servicio de atención al cliente los motivan a considerar cambiar a una marca de la competencia, una clara indicación de que las organizaciones deben duplicar las experiencias personalizadas o arriesgarse a perder clientes ante la competencia.

“Desde Brandlive by Infracommerce pensamos que cada cliente pueda construir relaciones con sus usuarios, ya sea por su experiencia de compra on site como la recepción de su producto. La perdurabilidad de esa relación no sólo beneficia a la marca sino también, a la confianza con el cliente. Hoy existen herramientas que permiten reconocer los gustos y preferencias de cada usuario y esto tiene que servir para profundizar dicha relación”, explica Adriana Gamba, Founder y Country Manager de Brandlive by Infracommerce en Colombia y Ecuador.

En conclusión, “mimar” al cliente, no ignorar sus signos y comportamientos y anticiparse a las fechas importantes son claves para que una marca continúe su paso firme en el eCommerce y aproveche oportunidades de ventas.

De esta manera, el día de San Valentín marcará el inicio del año para muchos comercios en el país.

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