¿A qué se debe el éxito de empresas innovadoras como Amazon, Alibaba e incluso Rappi? Estas compañías han entendido el e-commerce como un canal para facilitar la experiencia del comprador. Al integrar lo físico y digital y poner en marcha estrategias omnicanal, han encontrado su fórmula del éxito. ¿Cómo entender el e-commerce y al shopper omnicanal?
Jugadores como estos dinamizan el mercado. De acuerdo con Alan Liberman, director de Marketing Strategy & Understanding de Ipsos para Latinoamérica, «los mercados de América Latina están en un proceso de expansión, por eso, representan el 4 o 5% del comercio. Sin embargo, son mercados que tienen doble dígito de crecimiento. Ese es el caso de Colombia, que crece a pesar de barreras logísticas, baja bancarización y temas de seguridad».
De ahí que las compras online han aumentando en la región. México y Brasil, por ejemplo, ocupan un espacio importante ventas en ropa, elementos de entretenimiento, turismo, tecnología y libros. En Colombia, las expectativas son altas al tratarse de un mercado de 31 millones de internautas, una penetración de smartphones del 89% y donde aterrizan numerosos jugadores digitales internacionales y nacen startups locales.
Entender esta tendencia exige conocer las dinámicas que influencian el comportamiento del comprador en un sitio específico de compras. Los vendedores deben aprender cómo los posibles compradores navegan en el sitio, los cambios que hacen, dificultades y obstáculosque tienen hasta llegar a la compra. Este análisis cualitativo y cuantitativo, les permitirá entender cuáles empresas están mejor posicionadas en un mercado.
«El desarrollo del e-commerce será mayor cuando no exista ningún impedimento a la compra. Esto empieza primero con facilitar los pagos y exige pensar en toda la experiencia de compra, lo que da paso al concepto de la omnicanalidad. El comprador debe tener distintas opciones que mejoren su percepción de seguridad y que le faciliten la vida», expresa Liberman.
Entendiendo al shopper omnicanal
Las estrategias omnicanal permiten unificar las estrategias de ventas, hacer el servicio al cliente más fácil y ágil. Esto se logra al integrar los canales de contacto disponibles en el mercado para conocer bien el perfil del consumidor se gestionen unificadamente, en tiempo real, y así una organización pueda escoger y determinar cuál es el más eficaz y pertinente de acuerdo al perfil de éste, para captar su atención.
Para entender cómo funciona la omnicanalidad se debe tener en cuenta a los nuevos compradores, ellos son la clave para entender el camino de compra que haría un usuario común dentro de la tienda, el rol que ocupan los diferentes canales a la hora de cualquier operación, pero más específicamente una compra digital.
Existen diferencias notables entre el canal físico y el digital, por un lado; el comprador puede ver, tocar, experimentar, probar y evaluar el producto, y por el otro, en el canal digital; puede inspirarse, ver recomendaciones, informarse y hacer una compra remota. La integración de ambos le permite todas las opciones anteriores al comprador; mejor llamado como omnicanalidad.
Esta nueva forma de integración se basa en hacer que el consumidor no vea diferencia entre el mundo online y offline: el trabajo conjunto de los puntos de venta es la principal propuesta del omnicanal, ya que la idea es eliminar barreras a la compra y facilitar la vida del consumidor.
