Tras el análisis del estudio “Retail’s Responsible Reset” se identificaron 6 pilares importantes para asegurar la transformación del gremio, teniendo en cuenta las nuevas exigencias del mercado y los consumidores. Para esto se tuvo en cuenta el cambio constante e inherente y el reto (y la oportunidad) para los minoristas al reforzar las capacidades digitales. Asimismo, la importancia de aprovechar al máximo el modelo físico que han construido durante décadas.

1. Resetear los productos y servicios

Durante años, los minoristas ofrecían a sus clientes productos a cambio de un precio. Hoy, la oferta abarca productos, servicios y experiencias reales, virtuales o una mezcla de ambas. Pero la propuesta de valor al consumidor no se limita al producto que se vende. Se trata de ser relevante en la vida de las personas. Por ejemplo, hoy en día los minoristas de alimentación no solo venden alimentos. Tratan de ofrecer a los padres ocupados un modo de dar una comida rápida y sana a sus hijos. O un minorista de moda ya no solo vende ropa. Puede ofrecer un estilo de vida o un compromiso con la sostenibilidad mediante diversas opciones de alquiler o reventa.

“La clave está en comprender el propósito que las ofertas tienen -o podrían tener- en la vida de las personas. Para ello, hay que implicar y comprender a los clientes de una manera diferente. Es necesario desarrollar ofertas con un enfoque hiperlocal con herramientas digitales que proporcionen información más allá de la segmentación demográfica tradicional. Y con el lanzamiento de la Web 3.0 y el metaverso, hay infinitas formas creativas de implicar a una comunidad de marcas y desarrollar nuevas fuentes de ingresos a partir de NFT y productos digitales”, sostiene Paula Fernández, managing director de Accenture Colombia.

2. Resetear los canales

Incluso después del histórico giro de los consumidores hacia lo digital durante la pandemia no han dejado atrás la tienda física. Ni piensan hacerlo. Las personas están visitando las locaciones minoristas a tasas cercanas a los niveles anteriores a la pandemia, pero, a su vez, exigiendo una experiencia enrriquecida, omnicanal y sin fricciones (surtido, pago, asesoría, post venta. devoluciones, entre otras). Y cuando se trata de lo digital, no es monolítico. Es un canal de canales continuamente emergentes como Marketplace, apps, medios sociales y el metaverso, donde se fusionan con la experiencia física creando un nuevo modelo de servicio y aportando diferenciación.

3. Reiniciar el fullfilment

Hacer llegar los productos a los clientes es cada vez más costoso y complejo. En el actual entorno de alta inflación, la economía de la distribución está cambiando rápidamente. Las personas lo esperan todo: rapidez, comodidad, transparencia y responsabilidad medioambiental y social al precio justo. Para todo esto es perfecta la tecnología y la analítica avanzada, ya que se presentan como unos habilitadores para este reset.

4. Resetear el abastecimiento

Los recientes acontecimientos y la volatilidad de los mercados han puesto de manifiesto lo vulnerables que podían ser las prácticas tradicionales de aprovisionamiento. Las nuevas estrategias deben tener en cuenta el clima geopolítico y estar preparadas para pivotar rápidamente y responder al cambio. E incluso anticiparse a él, destacando la tendencia global.

5. Resetear el talento

No sólo es necesario que los métodos de trabajo evolucionen para impulsar y utilizar los recursos de la mejor manera posible, sino que deben fomentar una cultura con objetivos claros para atraer y retener el talento. Es necesario avanzar hacia un entorno de trabajo flexible y de apoyo, donde las personas se sientan vistas, escuchadas, seguras y donde puedan aprender y progresar, al mismo tiempo que se requieren de nuevas capacidades digitales y de analítica para abordar los nuevos desafíos Omnicanales en la mayoría de los procesos de Retail.

6. Resetear la data

Los datos son el núcleo del retail. Todo lo que hacen depende de ellos. La mayoría de los retailers comprende la importancia de la data para operar a gran escala y a la velocidad de los cambios del mercado. Pero hay una gran diferencia entre ser consciente de los datos y Monetizar y operar bajo modelos avanzados basados en ellos. los minoristas necesitan el músculo organizativo -sistemas, tecnologías digitales avanzadas, flujos de trabajo, gobernanza, etc.-, para actuar coherentemente sobre la información, parte natural de las operaciones y la toma de decisiones. La analítica avanzada apuntala el nuevo retail tanto para lograr eficiencias como para crear nuevos modelos de negocio.

“Este reset debe producirse ahora -en meses, no en años- y abarcar los seis imperativos. Los minoristas que se atrevan a dar un paso hacia el cambio -y lo ejecuten con confianza- estarán en la mejor posición para destacar. Para los accionistas. Para los consumidores. Para los empleados. Para los socios. Para el planeta. Y por el futuro”, concluye Fernández.

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