El comercio electrónico en Colombia sigue en aumento y ha alcanzado el valor total de ventas en línea durante el segundo trimestre de 2024 según la Cámara de Comercio Eléctronico , que alcanzó los COP 21,04 billones. Este no es un artículo más sobre cómo crear tu tienda online; es un manifiesto para innovar en un espacio donde la competencia no perdona. Estos son 10 pilares del e-commerce.

1. No construyas una tienda online; diseña una experiencia

No elijas una plataforma solo por facilidad o precio. Crear y administrar una tienda virtual implica enfrentar desafíos como destacar en un mercado saturado, ofrecer una experiencia de usuario impecable, gestionar logística y garantizar entregas rápidas. Además, fidelizar clientes en un entorno competitivo requiere estrategias personalizadas basadas en datos, sin dejar a un lado que la seguridad y el cumplimiento normativo son cruciales para ganar confianza. El éxito radica en combinar tecnología, marketing eficaz y adaptabilidad constante para responder a las expectativas de un consumidor digital exigente.

Por ejemplo Mercado Libre, que ha desarrollado una plataforma web amigable para el usuario, lo que le permitió alcanzar ventas récord en América Latina. En 2023, sus ingresos crecieron un impresionante 37,4% respecto al año anterior, alcanzando los USD 14.500 millones. Además, su ritmo de crecimiento se aceleró aún más en el último trimestre, con un aumento interanual del 42%.

2. El paquete no es el final de la experiencia

Más allá de entregas rápidas, explora logística ecológica o soluciones innovadoras como lockers inteligentes en zonas estratégicas. Algunos couriers ya ofrecen entregas con drones en países como Brasil; ¿por qué no pensar en algo así para Colombia?

Mercado Libre está optimizando sus operaciones logísticas para reducir su huella de carbono. Esto incluye el uso de energías renovables, el fomento de la movilidad sostenible, y la implementación de empaques reutilizables​.

Con una entrega a tiempo se fideliza al cliente y satisfactoria el cliente guardará en su memoria una experiencia que quiere repetir. Por eso el uso de herramientas tecnológicas para la gestión de inventarios, seguimiento de pedidos y optimización de rutas, asegura que cada paso del proceso sea eficiente.

3. La mejor transacción es la que no se siente

¿Qué tal si tus clientes no tuvieran que escribir su información de pago cada vez? Las marcas que integran pago biométrico o un solo clic están liderando. El reto es eliminar fricción y hacer del proceso de pago más ágil.

Un ejemplo de Cencosud en Colombia desde su plataforma Jumbo y la integración de herramientas digitales avanzadas en su proceso de compra. En algunas de sus tiendas y en la app, se ha empezado a implementar el pago sin contacto y la opción de guardar información de pago de forma segura.

Además, Cencosud ha estado adoptando el pago mediante QR y otras tecnologías en sus aplicaciones móviles y plataformas, facilitando la experiencia de compra, siempre adaptada a las necesidades digitales de los consumidores modernos.

Las pasarelas de pago son el puente fundamental entre el consumidor y el comerciante, y su elección adecuada puede marcar la diferencia en la experiencia de compra. Es crucial tener en cuenta: seguridad, facilidad de uso, tasas de transacción y la capacidad de aceptar diversos métodos de pago, incluyendo tarjetas y plataformas como Nequi o Daviplata. Además, no deben pasarse por alto los aspectos legales y técnicos relacionados con la protección de datos y la compatibilidad con la infraestructura del negocio.

4. Insights: Escuchar sin que te hablen

No preguntes qué quieren tus clientes; descubre lo que necesitan antes de que lo sepan. La tecnología predictiva basada en inteligencia artificial (IA) está redefiniendo el análisis de datos. Usa herramientas como algoritmos de comportamiento para anticiparte a las necesidades del cliente y personalizar cada interacción.

Encuentra los patrones ocultos de tu consumidor en sus comportamientos. Con estos datos, puedes anticiparte a las necesidades del cliente y personalizar cada interacción.

Rappi, por su parte, rastrea las compras pasadas y predice qué servicios o productos podrían interesar a un cliente en el futuro, fomentando la lealtad.

5. Automatiza sin que lo noten; conecta sin que lo pidan

Los chatbots ya no son suficientes. Piensa en asistentes virtuales que recuerden detalles de cada cliente, como fechas especiales o preferencias de productos. Además, automatiza sorpresas: envía un mensaje de cumpleaños con un descuento personalizado.

Mónica Parra, marketing manager de Rappi da un consejo para lograrlo “Insisto en la importancia de poner al cliente en el centro. Nosotros desarrollamos la funcionalidad de pedidos grupales, pensada para quienes piden almuerzo o comida en el trabajo o durante reuniones con amigos. Así, cada persona puede elegir su plato y realizar un único pedido compartido”.

También destaca que los principales beneficios de la automatización están relacionados con liberar a los equipos de tareas operativas que consumen tiempo pero no generan valor, permitiéndoles enfocar su energía en desarrollar estrategias que impulsen el negocio y generen ingresos. Esto se traduce en una mayor eficiencia, tanto en costos operativos como en tiempo. Además, la automatización favorece la estandarización, reduciendo significativamente el margen de error humano y optimizando los procesos de manera integral.

6. No vendas un producto; vende una historia

La inversión en publicidad (ads, programática, social media) es clave para atraer tráfico a tu tienda online. Captura la atención de los usuarios, usa llamados a la acción contundentes que incentiven a la conversión.

Mónica Parra, marketing manager de Rappi menciona que el primer paso es captar la atención de los usuarios mostrando por qué tu producto es relevante para ellos: ¿qué problema resuelve? ¿cuál es su propuesta de valor?. Una vez se ha generado awareness sobre la solución que ofreces, el enfoque debe estar en crear llamados a la acción contundentes que impulsen la conversión. Aquí, herramientas como los lead magnets, esas "zanahorias" que motivan a los usuarios a realizar una compra o compartir sus datos, pueden ser especialmente efectivas.

7. e-commerce sin estrategia es solo una tienda fantasma

Para estructurar un plan exitoso, es clave centrarse en una experiencia coherente y auténtica para el cliente. Según Silvia Martínez, gerente de mercadeo de Miniso, esto implica no solo tener una tienda virtual, sino conectar lo físico con lo digital. El éxito de Miniso se basó en replicar la experiencia física en línea, con una plataforma amigable y un servicio postventa impecable.

¿Qué debe contener un plan de acción claro?

• Identificar al cliente.
• Analizar datos.
• Tomar decisiones basadas en métricas.
• Fidelizar y expandir audiencias.
• Colaborar con creadores de contenido para mensajes auténticos.

8. Autenticidad: Ser memorable, no perfecto

Según Silvia Martínez, gerente de mercadeo de Miniso, la autenticidad debe estar presente en todos los canales de la marca. Miniso es un ejemplo claro de autenticidad. La marca se esfuerza por entender a sus consumidores, monitorea y responde a sus comentarios. La marca compara su relación con los MinisoLovers, con la de una rockstar y sus fans. Mantiene coherencia en el lenguaje, claridad y un catálogo definido de productos para establecer una conexión sólida con ellos. Los clientes de Miniso saben que la marca los escucha, responde y los sorprende. Esto se demuestra constantemente, especialmente cuando anuncian preventas exclusivas que se agotan en tiempo récord.

9. Los datos son solo números hasta que les damos vida

No se trata solo de recopilar datos, sino de comprender qué nos dicen sobre los clientes: ¿Qué productos buscan más? ¿Cuánto tiempo pasan en cada página? ¿Qué les motiva a comprar? Usar herramientas como Google Analytics, Hotjar o CRM avanzados permite convertir estos datos en estrategias claras que mejoran la experiencia del cliente y aumentan las conversiones. La capacidad de analizar el comportamiento en tiempo real es fundamental para ajustar campañas y ofrecer lo que los consumidores realmente desean.
Cencosud implementó herramientas de Big Data y CRM avanzados para personalizar las ofertas. Esto permitió que pudieran segmentar a sus clientes de forma precisa, haciendo recomendaciones de productos basadas en sus preferencias previas.

10. El cliente no quiere elegir entre online o físico, quiere elegir una experiencia

La omnicanalidad es la clave para que los consumidores vivan una experiencia fluida, sin importar si están comprando en línea o en tienda. La clave está en integrar todos los canales de manera que el cliente se sienta respaldado y cómodo en cada etapa del funnel. Así, la experiencia del cliente se convierte en algo más que una transacción independientemente de cómo elijan comprar. Por ejemplo, Cencosud implementó un sistema de "compra online ó recoge en tienda, lo que permitió asegurar comodidad y ahorro de tiempo.

Las marcas que sepan adaptarse y ejecutar con éxito estas estrategias tendrán una ventaja competitiva significativa en 2024. Según Alberto Corona, commerce director LATAM en Keyrus menciona que en 2025, el e-commerce se transformará con la adopción del Composable Commerce, un enfoque que permite a las empresas crear plataformas de venta personalizadas al seleccionar y combinar soluciones específicas como CMS, PIM y CRM.