Recientemente, fue habilitado WhatsApp Business, un nuevo canal que permitirá realizar comunicaciones empresariales a través de WhatsApp, la aplicación de mensajería más popular en el mundo, que cuenta con más de 1.500 millones de usuarios en 180 países.
Con este nuevo canal, las empresas, medianas o grandes, ampliarán las comunicaciones orientadas al cliente. Podrán enviar alertas, notificaciones, recordatorios, teniendo conversaciones personalizadas. Incluso, pueden incluir contenido multimedia, imágenes de alta resolución, intercambio de texto, archivos y documentos.
Para el CEO de Infobip, Silvio Kutic, el lanzamiento de WhatsApp Business cambia el panorama digital de las comunicaciones empresariales móviles. “Las organizaciones podrán comunicarse con su audiencia en una aplicación que los usuarios ya conocen y en la que confían. Los canales de mensajería son clave para relacionarse e involucrarse con los clientes», señala Kutic.
Con el servicio enfocado a las empresas, WhatsApp también anunció la API oficial que permitirá a desarrolladores programar mensajes automáticos. Tras su lanzamiento, Chatbot Chocolate, agencia española especializada en desarrollo de chatbots, ha analizado tres cuestiones claves que deben tener en cuenta los usuarios de esta API oficial.
Business case
A la hora de plantear el desarrollo de un chatbot, es conveniente tener presente el Business Case del proyecto en cuestión, es decir, analizar si tiene sentido o no su puesta en marcha, o priorizar entre las diferentes opciones que tiene la empresa. El retorno de inversión (ROI) juega, un papel crucial a la hora de ejecutar un proyecto de estas características.
“El impacto de integrar un chatbot en un entorno como WhatsApp o cualquier otro canal es diferente en función del tamaño de la organización que los implementa. No es comparable el impacto organizativo de una empresa pequeña que de un corporate. Se debe priorizar entre las diferentes opciones, evaluar y anteponer aquellos casos que tengan mayor sentido para la compañía. Aun así, la oportunidad de estar en WhatsApp es evidente . Todos -o casi todos- usamos WhatsApa», afirma Ángel Hernández, socio director de Chatbot Chocolate.
Hacer un uso coherente
La posibilidad de comunicar a través de este canal es una gran oportunidad para las empresas. Sin embargo, el peligro de spam es una realidad con la que Facebook ha contado. Dentro de la política de WhatsApp, no se permite contactar de forma masiva a aquellos usuarios que previamente no hayan iniciado una conversación con la empresa, esto. De esta forma, se evita el riesgo de ser catalogado como spam.
En un canal personal como WhatApp es importante ser coherente en las comunicaciones. Se debe ofrecer un servicio que verdaderamente sea percibido por los usuarios finales como útil y eficaz. Aun así, ya han anunciado la creación de un nuevo tipo de anuncios en Facebook. Se trata de WhatsApp ads click, para que un cliente comience una conversación directamente con una compañía, sin ir a una página web.
Oportunidad de diferenciación
Aunque WhatsApp Business lleva medio año en el mercado, la mayoría de las empresas que han hecho uso de la herramienta eran negocios de volumen reducido. El lanzamiento de esta API oficial incentivará la llegada de nuevas empresas a estos entornos. Prueba de ello, es que más de 90 empresas, como Booking o Uber, ya han probado esta aplicación.
“Ahora sí, Facebook materializa sus deseos de rentabilizar la aplicación de mensajería que adquirió hace ya cuatro años. Las empresas tienen la oportunidad de contactar con sus clientes como nunca antes lo habían hecho. Sin embargo, para poder exprimir al máximo las posibilidades de esta herramienta es preciso ser conscientes de cómo se pueden adaptar a nuestro modelo de negocio y a nuestro tipo de usuario” destaca Ángel Hernández, socio director de la compañía en España.
