A lo largo de los últimos meses se ha abordado la transformación en los hábitos de consumo en el que la tecnología se convirtió en el eje transversal. La necesidad de adquirir productos de consumo masivo, unido al temor o la imposibilidad de acudir a los establecimientos físicos, provocó un aumento acelerado de las compras por Internet.
retos tecnológicos del retail
Con la puesta en marcha del Plan de Vacunación se prevé una vuelta a la normalidad en la que los consumidores regresarán a los establecimientos físicos. Sin embargo, un estudio realizado por Mercado Libre sobre el comportamiento del consumidor durante 2020 y sus cambios en los hábitos de compra y venta, reveló que 7 de cada 10 personas seguirán prefiriendo adquirir sus productos a través de plataformas virtuales; además 1 de cada 3 compradores visitará una tienda física después de una experiencia positiva en línea.
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Todos estos cambios implicarán una transformación de fondo, especialmente para el sector retail, que deberá trabajar en la adopción de dinámicas y tecnología que aporte a esta experiencia, para lograr satisfacer al cliente.
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Según GSS Grupo Covisian, una compañía internacional especializada en la digitalización de la gestión del cliente, la omnicanalidad es una estrategia multiplataforma que las organizaciones deberán emplear. De igual forma, el uso de tecnologías que permitan asistencia por video, voz, chat y cobrowsing, aseguran que el consumidor finalice su compra con elevados niveles de satisfacción.
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P&M habló con César López, CEO de este holding en España y Latinoamérica, para ahondar en los retos del sector retail en la nueva realidad.
1. A pesar de la acelerada migración hacia lo digital, gran parte de la población en Colombia aún es desbancarizada y presenta dificultades para tener una buena experiencia de compra en línea. ¿Qué consejo da a las marcas cuyos clientes abarcan este tipo de target?
César López:El cambio de los hábitos en el consumidor forzado por la pandemia, también obliga a las empresas a prestar una especial atención a la experiencia de cliente durante todas las fases; desde el awareness, a la consideración de compra, la transacción, incluyendo la fase de postventa y fidelización.
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Cada marca debe valorar los desafíos que tiene en cada fase y buscar los partners de BPO adecuados que les ayuden a gestionar cada pieza de la cadena de valor.
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En el caso de una compañía que tiene un alto ratio de clientes desbancarizados, se puede hacer un análisis en detalle del cluster, zonas geográficas de ubicación de los clientes, y diseñar una estrategia de acercamiento al punto de venta para realizar el pago (cuando así lo permite la pandemia) y gestionar el resto online; todo a través de una gestión adecuada de los aforos. Existen tecnologías como Vivocha que permiten integrar las agendas de los puntos de venta con las de los teleoperadores para garantizar la factibilidad de la operación.
La humanización del contacto virtual es una de las características apremiantes por el usuario para la era Post Covid, según expertos ¿A qué cree que se debe este fenómeno?
César López: Las grandes marcas se han dado cuenta con la pandemia que, ahora más que nunca, lograr la satisfacción del cliente a lo largo de todos los pasos de la compra online es fundamental para conseguir una buena experiencia. Por eso, es importante que el cliente experimente procesos digitales impecables, donde no sienta que está en un modelo de “autoservicio”; sino que el proceso es sencillo en sí mismo. En este propósito es importante tener fórmulas de asistencia humana bien definidas para los momentos de dolor en los que es necesario acompañar a los clientes.
¿Cómo lograr una implementación efectiva de las tecnologías de experiencia del usuario sin llegar a ser invasivos con la comunicación o autonomía de elección del cliente?
César López: La clave es un buen análisis previo de procesos, para diseñar e implementar las estrategias más adecuadas. Para hacer esto, lo más conveniente es contar con un buen partner de BPO que sepa aconsejar, y que además se comprometa en mejorar los KPIs clave del negocio. Por ejemplo el abandono, la fidelización, el ARPU, o la resolución en contacto único.
¿Qué beneficios considera que trae la automatización de estos procesos?
César López: La automatización cuando se implementa de manera adecuada y se traduce en una experiencia impoluta de cliente que ha conseguido efectuar su gestión sin obstáculos, habrá sido exitosa. Una buena experiencia de cliente puede redundar en un incremento de su ticket de compra de hasta el 250% según la experiencia con nuestros clientes.
¿Cómo puede una micro o pequeña empresa empezar a implementar esta tecnología?
César López: Es fundamental contar con un partner de BPO experimentado que tenga la capacidad de analizar los procesos. Si los objetivos entre el partner y la compañía están alineados sobre los objetivos de negocio de la marca, el éxito está garantizado.
