Los clientes demandan cada vez más una atención instantánea y personalizada, mientras las compañías impulsan nuevas tecnologías que van más allá de los canales tradicionales de servicio de voz y correo electrónico para responder a esa exigencia. Al implementar canales como chat en vivo, redes sociales, aplicaciones móviles, mensajes de texto, soluciones de autoservicio y más, las empresas buscan estar listas donde y como el cliente lo requiera.
¿Pero qué tanto incide esto en el comportamiento del consumidor? ¿Cuánto impacta al negocio que las empresas presten o no un buen o mal servicio al cliente a través de diferentes canales? Una de las principales repercusiones, de acuerdo con el estudio realizado por Dimensional Research, el diciembre pasado, y que encuestó a 1.044 personas que recibieron servicio en línea o por teléfono es que el buen servicio al cliente impacta directamente en los ingresos, a largo plazo.
Uno de los motivos es que un buen o mal servicio al cliente impacta en las decisiones de compra.
– 89% de los encuestados afirma que una respuesta ágil a una inquietud planteada en un primer contacto es importante al decidir cuál compañía elegir para hacer una compra
– 97% señala que un mal servicio al cliente (largo tiempo de espera, ser atendido por un representante desagradable o no ver resuelto el incidente) cambia los hábitos de compra y 87% indica que un buen servicio al cliente (ser atendido por representantes agradables u obtener una respuesta rápida a un requerimiento) incide en el comportamiento del comprador.
– 46% de quienes respondieron el estudio siguen cambiando sus hábitos de consumo hasta dos años después de una mala experiencia con el servicio al cliente.
Sin duda, la experiencia del cliente se ha vuelto tan importante como el producto o el servicio. 81% de los clientes no dudaría en abandonar a una marca si recibe mala atención, más allá de cuánto valore el producto.
» Para ellos, las experiencias tienen que ser fluidas, las respuestas rápidas, las transacciones más eficientes y los servicios más personalizados «
En ese sentido, existen cuatro estrategias que pueden ayudar a las empresas a alcanzar esa sintonía con los usuarios: 1) poner al cliente en el centro (89% de las empresas cree que la experiencia del cliente será su principal ventaja competitiva, de acuerdo con un estudio de Gartner); 2) no ser una distracción para los clientes (87% de los clientes piensa que las marcas deben brindar una experiencia de servicio al cliente impecable, según una investigación de Zendesk); 3) adoptar un enfoque omnicanal (64% de los clientes esperan recibir asistencia en tiempo real sea cual sea el canal que utilicen, señala otro estudio de Zendesk) y 4) enfocarse en la experiencia del cliente durante todo el viaje. Sumar estas acciones a la estrategia puede marcar la diferencia, un antes y un después para su negocio.
Por Damian Gona, Regional Manager Zendesk
