El pasado 24 de julio se llevó a cabo el primer Café CMO by Oracle; un espacio auspiciado por el gigante tecnológico para hablar con los directivos de mercadeo de importantes compañías del país, sobre las tendencias y transformación digital que adelantan las empresas para hacer frente a las nuevas necesidades del mercado. En esta oportunidad nos acompañó Magda Galindo, CMO de Rappi Pay, quien compartió insights valiosos sobre el modelo de operación del unicornio latinoamericano.
La transmisión fue moderada por Carlos Fernando Vega, director general de P&M y también nos acompañó Juan Carlos Bernate, marketing manager de Oracle Colombia.
La pandemia, acelerador de la transformación digital
Bernate señaló que «la pandemia aceleró muchos procesos de transformación digital y hoy es el mejor momento en el que las empresas pueden aprovechar estas herramientas para ofrecerles mayor valor a sus clientes». Dijo además que el reto de las compañías es identificar los nuevos hábitos del consumidor, apalancados de la data que los usuarios dejan aún más en confinamiento.
Experiencia de usuario
Magda aseguró que la flexibilidad es la habilidad clave que deben adquirir las compañías para poder responder oportunamente a lo que quiere el consumidor. «Por ejemplo, a un usuario extenuado por estar en pantalla 24/7, las marcas deberían ofrecer experiencias que lo saquen de esa realidad para que su interacción sea lo más aproximada al mundo físico, posible».
Frente a este aspecto Bernate aseveró que para lograrlo no es suficiente tener la mejor tecnología si no existe un cambio cultural entre los stakeholders de la compañía que facilite su proceso de implementación.
Por su parte, Magna mencionó que «lograrnos volcarnos a lo digital y hay muchas categorías, de consumo masivo con las que el usuario logra una interacción virtual con más facilidad. No obstante, sectores como la banca, todavía generan cierta desconfianza entre los consumidores, y una buena experiencia, como la asistencia en línea, puede marcar la diferencia en su adaptación».
Habilitadores de compra
En cuanto a mercadeo, Bernate señaló que aspectos como la higiene, la adaptación digital de los productos y servicios, entre otros, son habilitadores de compra. «Humanizar la venta, entendiendo las nuevas necesidades, y ayudando a reducir los miedos de los consumidores; es nuestro rol como marca. Todo esto a través de un análisis detenido del contexto, a través de la data y la tecnología».
Muy en sintonía con la opinión del marketing manager de Oracle, Magda Galindo manifestó que la construcción constante de la confianza en el usuario es fundamental para que este no solamente concluya la compra, sino que se relacione con la marca y lo que esta representa. «Otros aspectos como el empoderamiento del consumidor sobre los productos y servicios que adquiere; que pueda escoger el color, talla, y demás, basado en un customer experience acertado, también son habilitadores de compra», señaló Galindo,
Bernate aseguró que para estos procesos no es necesario invertir grandes sumas en tecnología, sino seguir las migas de pan que va dejando el consumidor en todo el journey, para conocerlo mejor y tener una comunicación y oferta adecuada.
Retos de la transformación digital
Magda manifestó que cambiar hábitos es el reto más importante. Con respecto a este aspecto, la CMO de Rappi Pay recalcó que es clave disponer de herramientas y contenido que le ayude al consumidor a realizar el jorney de compra por sí solo. Y, dependiendo de su aceptación o repelencia, como a las transacciones en línea, generar un acompañamiento más cercano y una experiencia cómoda.
Bernate añadió que otro de los desafíos a tener en cuenta es la integración del e-commerce o la virtualidad de los modelos de negocio con la logística e inventario, para que se logre suplir la demanda adecuadamente; proceso que ayuda en el posicionamiento de marca, más aún en la realidad actual.
