Con oficinas en México, Colombia, Ecuador, Perú y una franquicia en Argentina, Clientix se ha especializado en Customer Experience desde hace 18 años, con base en una metodología de arquitectura de experiencias que ha transformado grandes empresas de Latinoamérica.
Los modelos centrados en el cliente se consolidan con una empresa de consultoría como Clientix, que logra definir las soluciones más relevantes para todo el proceso de transformación de CX que llevan las empresas y que incluye la analítica de datos para la toma de decisiones. Hugo A. Sáenz, CEO de Clientix, destaca tres ejes de sus actividades:
Customer architecture: mercadeo relacional y experiencia del cliente
La experiencia del cliente suele estar desarticulada o mal concebida y esto se evidencia en pobres indicadores de satisfacción y recomendación, como cuenta Hugo Alejandro, lo que significa la pérdida de clientes y de rentabilidad. Por ello, uno de los aspectos más importantes que logra Clientix es definir adecuadamente todo “detrás de la experiencia” para diseñar en cada momento de verdad experiencias que despierten sentimientos de lealtad hacia las marcas.
De esta manera, Clientix automatiza los puntos de contacto que tienen las marcas con sus clientes para medir la experiencia a partir de indicadores, emociones y sentimientos. Así, suele incluir el análisis de micromomentos para identificar oportunidades y brechas a ser cubiertas desde lo digital y lo organizacional.
Customer analytics: estrategias omnicanal para obtener momentos de verdad
Al transformar las acciones multicanal en omnicanal se logra mayor efectividad, por medio de modelos analíticos para todo el viaje del cliente, Clientix encuentra los momentos de verdad que se reflejan en el Customer Journey Map.
“Construimos e implementamos las soluciones para cada sector, promoviendo la omnicanalidad a través de la data que se puede obtener con herramientas como Acoustic, SPSS Modeler, Cognos y Watson, de IBM”, cuenta Hugo.
Customer engagement: de los chatbots a los asistentes cognitivos
Hasta ahora, la tecnología de chatbots fue la más implementada; en la actualidad, implementan asistentes cognitivos que permiten establecer, a través del uso de inteligencia artificial, no solo respuestas preconstruidas sino conversaciones fluidas y hasta con elementos que no estaban predeterminados.
“Un chatbot solo puede servir si se requiere para preguntas y respuestas cerradas, por ejemplo: cuál es el horario, la dirección, qué costo tiene; pero para desarrollar una conversación, los asistentes cognitivos son la mejor opción”, indica Hugo A. Sáenz.
