La transformación digital es un fenómeno inherente al avance de la tecnología, pero sobre todo a su capacidad de permear en toda la sociedad, a los grados de adquisición que las personas hacen de ella, que no está bajo el control de ninguna empresa, sino que fluye con el devenir natural del desarrollo.
Tras la digitalización de cinco años en uno, que asumimos en la pandemia, muchos de los cambios impulsados por la tecnología se aceleraron exponencialmente. De esta manera, su avance se encuentra en el estímulo de “renovarse o morir”, y tiene que ver con factores competitivos como inclusión y exclusión. Si lo pensamos como individuos, ¿Cuántos de nosotros hemos experimentado hace años la presión de adoptar Whatsapp para no quedar atrás de nuestros grupos de personas queridas? Eso requirió comprarnos primero un smartphone, lo cual es en sí mismo una gran barrera de adopción; después descargar e instalar la aplicación; y por último aprender a usar sus funcionalidades básicas.
El último estudio de Apropiación digital del Centro Nacional de Consultoría revela que hoy más de la mitad de los colombianos usan Internet para educarse, participar y hacer transacciones. Esta cifra a finales de febrero, antes de la pandemia, era de 33% y hoy asciende al 55%. Estos datos dejan claro que los procesos de adopción de tecnología se aceleraron.
Precisamente esa aversión a la pérdida o al riesgo de pertenencia a grupo (no ser parte de ese 55%), es uno de los aceleradores de la transformación digital a nivel del consumidor. En las empresas ocurre algo similar a este patrón. Si una empresa no digitaliza sus procesos de negocio e interacción con sus clientes, empleados y asociados, toma el riesgo de ser excluida por alguno de los actores de este ecosistema. O bien sus clientes cambian de proveedor; o sus empleados cambian de empresa; y sus proveedores o asociados acaban por aplicar otras economías de escala que dejan de ser competitivas para la empresa. Y es que el sólo movimiento de uno de nuestros competidores en un mercado puede hacer que nuestros clientes dejen de confiar en nosotros por la mera existencia de un modelo de servicio o producto mejor que el nuestro.
Los beneficios de la transformación
No queda duda entonces que la transformación digital no es una elección, sino una necesidad frente a las nuevas demandas de los consumidores, que a nivel empresarial impacta en la mejora de costes, ahorro de tiempos, y mejora de la calidad fundamentalmente a 3 planos:
- Transmisión de información: por medio de las telecomunicaciones así como por aplicaciones que facilitan la transcripción de la información entre diversos formatos (oral, escrita, visual, etc) y de un lugar a otro.
- Procesado de la información: por medio de herramientas de reconocimiento de patrones, podemos sintetizar mejor la información y aplicarlo a múltiples campos, desde el resumen de textos, detección de clima de opinión en redes sociales, gestión de identidad, etc.
- Toma decisiones y toma acción o transaccionar. A partir de los patrones identificados en un conjunto de información proveniente de otra persona o entidad, tomamos decisiones y accionamos algo. A través de las herramientas digitales podemos realizar acciones y transacciones de todo tipo a distancia y de forma asíncrona.
¿Por dónde empezar a digitalizarse, si soy empresa?
Es indudable que la transformación digital nos hace cada día más productivos, competitivos e innovadores. ¿Pero quiénes son sus principales propulsores? Pues son las personas.
El mismo reporte de apropiación digital calcula que 280.000 hogares en el país ya cuentan con un dispositivo inteligente para casa como Google Home, que está vinculado a Google Express, un Marketplace que agrega productos al carro de compras desde el asistente de voz y que facilita la compra online.
Si seguimos este tipo de tendencias, está claro que la transformación digital de una compañía comienza por sus empleados y continua por sus procesos de negocio, por lo que necesitamos buscar cuanto antes entre ellos quiénes son los que mejores habilidades tienen en el entendimiento de las tecnologías, y aquellos con mayor capacidad de aprendizaje.
Luego, podemos comenzar por formar grupos de trabajo cuyo propósito sea redefinir los procesos de negocio más importantes de la compañía. ¿Cómo priorizamos estos procesos?. Por aquellos que generan más quejas de tus clientes, ya que es ahí dónde empieza y acaba todo en realidad. Debemos conocer muy bien a nuestros clientes y sus necesidades. Aquí algunos puntos para comenzar que identificamos desde Findasense:
- Medir métricas de servicio al cliente y cuántas quejas tenemos en torno a tus productos y servicios. Aplicamos pareto (Ley de los pocos vitales) y tomamos el 20% de los casos de quejas que provocan el 80% de los abandonos de clientes.
- Mapea los procesos completos pero siendo pragmático. No abras demasiados subcasos, céntrate en lo sustancial de cada caso principal, e identifica los actores y tecnologías involucradas en cada paso.
- Medir los tiempos y la calidad de los entregables parciales del proceso, y diseñar una solución para aquellos pasos que son cuello de botella o contienen alguna disfunción. La mayoría de las soluciones requieren de cambios o adopción de nuevas tecnologías por el mero hecho de automatizaciones.
- Hacer el caso de negocio, e implementar la mejor solución bajo el budget y capacidades disponibles. Así de simple, ¿cierto?. Todos sabemos que no es tan fácil, pero todo cambio comienza por unos primeros pequeños pasos.
- La secuencia descrita es barata y rápida de seguir en un proyecto piloto. Aplicamos y medimos los resultados; veremos que la mejora es sustancial.
Este 2021 nos espera con un comercio más digitalizado, moderno y experiencial, gracias a la mentalidad más digital que han adoptado muchos consumidores. Es mejor asumir de una vez esta realidad.
