Sinnetic, firma consultora en análisis e investigación, estudió los patrones de búsqueda de más de 1800 direcciones IP en las principales ciudades de Colombia durante 2017, usando herramientas de Big Data Analytics para entender qué categorías de servicios son ‘maximizadoras de utilidad’ y ‘minimizadoras de decepción’.
De acuerdo con la compañía, los patrones de búsqueda invitan a redefinir la forma en cómo se abordan los desafíos de mercadeo e innovación. «Las empresas que quieran minimizar la decepción deben trabajar en la negativa de la huella que dejan las recomendaciones y las decepciones de los usuarios», afirma Gabriel Contreras, CEO de Sinnetic.
A continuación los resultados del estudio:
Categorías maximizadoras de utilidad
Las personas tienden a buscar por valores agregados y diferenciales. Se concentran poco en la estructura del servicio y buscan evidencias sobre valor agregado. Aquí encontramos los seguros en general y los restaurantes.
Además, en las categorías maximizadoras de utilidad, los consumidores son más sensibles al diferencial, al valor añadido y a la sorpresa. Los planos de fidelización y retención son ser funcionales
Categorías minimizadoras de decepción
El patrón de búsqueda tiende a ser preventivo. Ya se por intentos de comentarios negativos, o indicadores de reputación o a recomendación de terceros. Aquí encontramos categorías como tiquetes aéreos, cirujanos plásticos, universidades, hoteles, gimnasios y corredores de seguros.
En estas categorías, el valor agregado solo es percibido cuando el consumidor fracasa en encontrar malos comentarios, errores o fallas históricas en la prestación del servicio.
Los créditos bancarios no están relacionados con ninguno de estos patrones de búsqueda que las personas se dirigen directamente a marcas o productos en específico. Los operadores de Internet generan patrones de búsqueda que coinciden con ambos modelos de decisión.
Con el estudio, saltan a la vista retos en innovación y mercadeo. Mientras que en categorías maximizadoras de utilidad el esfuerzo de innovación se concentra en el valor agregado y servicios complementarios, en categorías minimizaras de decepción los esfuerzos de comunicación que tienden a concentrarse en el silencio de la huella negativa de malas consejos y experiencias de los usuarios
