Según el estudio CX + 2020 TMT, de Kantar, la lealtad a las telecomunicaciones ha disminuido en los últimos 15 años y, a pesar de que la demanda y el rendimiento han aumentado ante los desafíos de la pandemia, las calificaciones centradas en el cliente han caído 14 puntos porcentuales desde principios de año.
satisfacción del cliente
Esto muestra una clara desconexión entre lo que ofrecen los operadores de este servicio y lo que esperan sus consumidores. Pese a las diferentes acciones de las empresas de telecomunicaciones por incluir mayor número de servicios o funciones exclusivas para premiar la fidelidad de sus afiliados, estos evaluaron la característica de ‘me valora como cliente’, en último lugar.
satisfacción del cliente
Partiendo de esto, es importante que las marcas comprendan mejor cuáles son las áreas donde pueden entregar valor de manera eficiente y efectiva; comenzar por investigar cómo están cambiando las necesidades; y utilizar este conocimiento para innovar en su experiencia y comunicación.
El gran dato del estudio es que la atención y experiencia del cliente, es el principal factor que estos tienen en cuenta para evaluar la satisfacción con una marca de telecomunicaciones. A continuación algunos de estos hallazgos:
Insights
- Los factores de Customer Experience «suaves» a través de los dispositivos de mano son muy importantes para los clientes más jóvenes; son más aptos para interactuar con las marcas a través de los puntos de contacto y en última instancia, son más rentables.
- Los Millennials y Centennials gastan 1.8 veces más que las generaciones mayores y están 1.4 veces más dispuestos a gastar en productos adicionales.
- Las generaciones más jóvenes valoran el apoyo oportuno y útil de los empleados incluso más que las generaciones anteriores; y las marcas que no demuestran reciprocidad pueden desanimarlos.
- La ‘utilidad del servicio al cliente’ fue calificada como el impulsor número 1 de preferencia de marca en medios de transmisión: 43% de los clientes que estaban irritados con su última experiencia.
CX + es el único índice de experiencia del cliente específico del sector respaldado por una investigación rigurosa; CX + cubre más de 1.300 marcas en 17 países y más de 140.000 experiencias de personas.
