Según cifras del Dane, una cuarta parte de los colombianos son millenials. Sin embargo, muchas marcas aún no comprenden el perfil de la generación millennial tan importante para el sector comercial. Hemos escuchado decir que esta generación es indecisa e indescifrable. Pero la verdad es que ellos en vez de pasar horas hablando de lo que quieren, son más enfáticos en recalcar lo que no están dispuestos a tolerar.
Si las marcas deciden escucharlos podrán tener en sus manos la receta perfecta para generar estrategias innovadoras, dejando de lado aquello que los hará perder consumidores y los pondrá en la cima de la competencia. Entonces ¿qué es exactamente lo que no quieren?
¿La indescifrable generación millennial?
Banca: procesos lentos y brechas de seguridad
Actualmente existen 8,5 millones de usuarios de banca móvil en el país y 80% de los procesos de las entidades se pueden realizar por estos medios, según VeriTran. Los millennials se mueven a la velocidad que les exige la sociedad y por eso no quieren procesos que los obliguen a parar y perder tiempo.
Sin embargo, ellos tampoco están dispuestos a sacrificar su seguridad por la practicidad que les brinda el mundo digital. Según el Millennial Survey de Deloitte, en Latinoamérica, el 73% de los encuestados señala que teme que sus datos caigan en manos indeseables. Los millennials quieren tener la certeza que sus datos están siendo manejados con seriedad. Por eso comenzarán a alejarse de los bancos que no les ofrecen soluciones innovadoras como reconocimiento facial, mobile identity o autenticación de dos factores.
Retail: comunicaciones inútiles y mal servicio al cliente
La peor pesadilla del millennial es acostarse con un inbox vacío y levantarse a la mañana siguiente con miles de emails de propaganda generalizada y excesiva. Esta generación no se opone a los correos electrónicos, si la información que le llega es totalmente personalizada y asertiva. Pero cuando una marca ataca a toda su base de datos de mujeres con información de promociones sobre productos para la limpieza del hogar, esta información no solo es inútil, sino que además es ofensiva.
Por otro lado, según una encuesta de Hubspot en Colombia, 80% de los encuestados no le compraría a una empresa con una mala reputación en servicio al cliente. Un millennial es más feliz si lo dejan comunicarse con servicio al cliente por Facebook o WhastApp en vez de tener que llamar a un contact center. La generación millennial compra indistintamente online y offline, salta de un canal a otro durante el proceso de compra y utiliza las redes sociales para compartir su experiencia. Por eso las marcas que no les dan a sus clientes la posibilidad de comunicarse por todos estos canales ya están en gran desventaja con las nuevas generaciones.
Turismo: propuestas genéricas y falta de creatividad
Con el objetivo de recibir cerca de 2,7 millones de viajeros este año y posicionar el turismo como el “nuevo petróleo” del país, el Gobierno le está invirtiendo fuertemente a la industria de los viajes. Este impulso lo han sentido los millennials, una generación que vive de las experiencias y momentos. Pero ellos no se conforman con paquetes simples hechos para un público general. Con las redes sociales ellos quieren mostrar actividades y destinos hechos a la medida acompañados de comunicaciones creativas que los escolten a cada momento de su viaje.
La falta de creatividad es una característica que la generación millennial no está dispuesta a pasar por alto. Por eso siempre estarán en la búsqueda de proveedores turísticos que les ofrezcan comunicaciones únicas, como chatbots impulsados por inteligencia artificial disponibles 24/7 para responder sus dudas, mensajes de texto recordándoles su vuelo o mensajes push informándoles del nombre del hotel al momento que llegan a su ciudad de destino.
Los millenials dejan que las marcas sean creativas, pero esperan que no crucen la línea con actitudes antiguas o facilistas. Ellos no son una generación desconocida o extraña, sino un grupo de personas que creció en un mundo cambiante y ha sabido adaptarse a los retos que la sociedad les ha impuesto. Y es exactamente eso lo que esperan de las marcas.
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Por: Marko Erkic, Gerente de Infobip North Latam.
