Durante la última década, las redes sociales, los blogs y el libre acceso a la información han cambiado la forma en cómo los consumidores y las marcas interactúan, convirtiendo a usuarios más exigentes, con más voz y conocimiento.
Es por eso que las marcas están teniendo la necesidad de ser auténticas y omnicanales. Estar presentes en la vida de los consumidores y responder a las múltiples exigencias del mercado. Según el reciente estudio de Kantar World Panel, Dimension 2019, resalta que los consumidores están confiando cada vez menos en los medios de comunicación y, por ese motivo, para las marcas es cada vez más importante proteger y gestionar su reputación.
Para la agencia SmartPR, Consultores en Comunicaciones Estratégicas, ahora más que nunca la reputación de marca está jugando uno de los papeles más importantes, pues la confianza del consumidor es crucial para el éxito las organizaciones. “La reputación de las marcas están siendo lideradas por un mar de información colectiva; ya sea de medios oficiales, de influenciadores o de completos extraños en internet, en la radio o en la prensa. Es por eso que la reputación no puede estar sujeta al azar. Hoy, las marcas pueden tomar el control y generar estrategias de comunicación centradas en los objetivos de negocio”, comenta Fabián Motta, director de SmartPR.
Uno de los insights que arroja el estudio es que los consumidores no están distinguiendo entre las relaciones públicas y la publicidad, en una muestra de 5000 adultos encuestados, indican: el 58% consideran que los mensajes que aparecen en artículos en prensa impresa son publicidad. Lo mismo ocurre con los artículos online, en un 57%. El 44% afirma que sus opiniones sobre las marcas están influenciadas por lo que leen sobre ellas en medios online. 39% afirma que los comentarios y reseñas de otros usuarios les influyen más que la misma indicación de la marca. “Hablamos que la reputación de una compañía ahora puede estar vulnerable a los constantes debates, comentarios y experiencias individuales compartidas en la red; y sin una debida atención, respaldo, comunicación y gestión de crisis, la marca puede estar a la deriva y sufrir muchos daños”, agrega Fabián Motta.
Lo expresa muy bien Warren Buffett: “Se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla”. Si una marca no actúa y no gestiona adecuadamente su comunicación como sus consumidores y clientes lo esperan, un solo error podría amplificarse y desencadenar en una posible crisis reputacional.
Aunque exista crisis, las relaciones públicas siempre serán una herramienta eficaz para ofrecer lo que buscan los consumidores: historias auténticas y reales. Pero los consumidores van a un paso acelerado, y esperan respuesta o solución de manera inmediata. La omnicanalidad en estrategias de comunicación y gestión de reputación ayuda a establecer una mayor confianza con los consumidores.
Según DIMENSION 2019, aproximadamente el 47% de los usuarios cree que las entrevistas y las noticias son la mejor forma de dirigirse a ellos. Incluso entre aquellos que utilizan dispositivos conectados a internet de manera habitual, el 52% cree que este tipo de comunicación es eficaz.
Aunque la abrumadora lluvia de comentarios y la acelerada lectura prevalezca, más de la mitad de los encuestados encuentran en el periodismo un forma transparente y real de las historias de las maracas y sus sucesos.
“Los lazos que los consumidores pueden crear con las marcas pueden ser más fuertes y duraderos que nunca. Poner en marcha una estrategia de comunicación en múltiples canales no es una tarea fácil; pero, así como los nuevos medios y canales desencadenan crisis, estos mismos pueden convertirse en los caballos de batalla para ganar relevancia, crear reputación y estar más que presentes en la vida de las personas”, concluye Fabián Motta.
Sumergiendo a los consumidores en una nueva era de transparencia y confianza
De acuerdo con el estudio, las principales fuentes de información con las que los consumidores sienten confianza sobre las marcas, productos y servicios, son: amigos y familiares (78%), sitios web de reseñas (44%), artículos en prensa (53%) y publicidad (33%). La clave está en integrar la comunicación y centralizar el mensaje.
Y al menos el 50% de los consumidores afirma confiar en la información que encuentra en internet sobre una determinada marca. ¿Qué sucede con la otra mitad de los usuarios? La transparencia es algo que aclaman los consumidores, reducir esa brecha ayudará a crear un nuevo nivel de confianza.
