La comodidad y la diversidad de opciones disponibles en línea han convertido al comercio electrónico en un protagonista indiscutible del mercado global. Con el incremento exponencial de las ventas en línea, el desafío de mantener la fidelidad del cliente se ha vuelto más crucial que nunca. En este contexto, la gestión efectiva de las devoluciones emerge como un componente fundamental para asegurar la satisfacción del consumidor y la reputación de las marcas en el mundo del Ecommerce.

En un informe presentado por la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, se reveló que las ventas en línea en Colombia durante el año 2023 alcanzo cifras de más de $30 billones de pesos, mostrando un aumento significativo del 17% con respecto al primer semestre de 2022. Este notable crecimiento resalta la importancia de fortalecer los procesos logísticos y operativos en el ámbito del comercio electrónico, con un enfoque especial en la gestión de devoluciones.

Adriana Gamba, Country Manager de Brandlive by Infracommerce, advierte sobre la importancia de prestar atención a esta operación. “Las marcas deben anticiparse, creando protocolos ágiles que permitan gestionar las devoluciones, sin afectar los tiempos de otras tareas del almacén. Además, implementar políticas claras, como, por ejemplo, indicar si los artículos en promoción están sujetos a devolución, especificar el tiempo en el que puede pedir un cambio, el estado en el que se acepta la devolución del producto, entre otros aspectos”.

También destaca la importancia de proporcionar opciones flexibles de entrega, planificar rutas eficientes para las devoluciones y realizar inspecciones minuciosas de los productos devueltos para garantizar la calidad y el estado de los mismos; en esa misma línea, el uso de tecnología omnicanal puede simplificar enormemente el proceso de gestión de devoluciones, al tiempo que mantiene una interacción constante con los clientes a lo largo de su trayectoria de compra. “Es primordial realizar una inspección sobre el producto que retorna el cliente. No se trata solo de recoger y enviar. Revisar si el producto que devuelve se encuentra en buen estado, indagar si quizás sé estropeó en el proceso de última milla o cerciorarse que realmente se entregó un producto equivocado”, afirma Gamba.

En este sentido, la externalización de ciertos aspectos de la logística inversa se presenta como una estrategia prometedora para mejorar la eficiencia y la productividad de las empresas en el sector del comercio electrónico. Aunque la implementación de un sistema de gestión de devoluciones eficaz puede conllevar ciertos costos, los beneficios a largo plazo, como la mejora de la satisfacción del cliente y el fortalecimiento de la reputación de la marca, superan con creces las inversiones iniciales.

En un mercado digital en continua expansión y evolución, la gestión efectiva de las devoluciones se erige como un factor diferenciador clave que puede marcar la diferencia entre la fidelidad del cliente y la pérdida de confianza en la marca. Anticiparse a las necesidades y preocupaciones de los consumidores, ofrecer soluciones efectivas y mantener altos estándares de calidad en los procesos de devolución son aspectos ineludibles para garantizar el éxito a largo plazo en el mercado del Ecommerce.

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