Un análisis hecho por Ernesto Serrano, presidente para América Latina de la multinacional danesa Stibo Systems, y la agencia de relaciones públicas Smart PR, revela lo que podría ser tendencia este 2020 en términos de tecnología y omnicanalidad.
Según el análisis, hoy no resulta tan necesario tener presencia en diferentes canales (multicanalidad) para entregar una buena experiencia de cliente, como sí lo es, la idea de que una marca entregue una experiencia unificada en cada uno de los canales que use (omnicanalidad). De nuevo, parece que el secreto del éxito está en la oportunidad, en identificar la idea, el momento, el canal y la audiencia adecuados y garantizar una experiencia personalizada.
El rol de la tecnología y de la omnicanalidad en 2020
Así mismo, se considera que el equipo interno de las compañías es fundamental, por eso resulta necesario que sean personas capacitadas y capaces de ofrecer soluciones que optimicen operaciones y contribuyan a la entrega de buenas experiencias de cliente.
En ese sentido, estas son las características de las tecnologías que, según Stibo Systems, y Smart PR, se destacarán este año.
Fortalecimiento de los chatbot
Parte de las necesidades de los consumidores de consultar y recibir orientación han sido resueltas a través de chatbots. Una investigación del World Retail Congress revela que el uso de chatbots en las plataformas de comercio electrónico se ha convertido en un factor clave gracias al cual en 2018 las empresas más grandes de Reino Unido aumentaron sus ventas en un 23%.
La realidad de la Inteligencia Artificial
Gartner predice que para 2020, más del 80% de todas las interacciones con los clientes serán manejadas por Inteligencia Artificial, IA. Hoy, empresas como Alibaba, Rakuten, eBay y Amazon están utilizando esta tecnología para optimizar sus procesos comerciales. Así, los equipos de trabajo pueden trabajar en nuevas soluciones, integraciones e iniciativas que aporten al negocio dejando atrás tareas repetitivas y operativas
El punto clave del éxito en la implementación de esta tecnología estaría en los datos, pues requiere una gestión unificada de la información para hacerle frente a los múltiples canales y sistemas de servicio.
Aunque hoy en día muchas empresas cuentan con soluciones de Business Intelligence (BI), se ha encontrado que muchas de ellas no cuentan con una definición única de datos maestros, lo cual es fundamental en las soluciones de Inteligencia Artificial para generar resultados de alta calidad y pronósticos más precisos.
La década del social shopping
En los últimos 10 años, las redes sociales y su impacto han sido gigantes. Estudios y estadísticas prueban el crecimiento de ecosistemas digitales que dicen ayudar a las empresas a mejorar su posicionamiento, relevancia y efectividad comercial. Tal es el caso de Instagram Shopping y Google Shopping.
Instagram Shopping
Instagram se ha convertido en una herramienta de marketing y ventas. Cada día existen nuevas ofertas y productos que impulsan las ventas por medio de la misma red social. Según Hubspot, su uso está creciendo cinco veces más rápido que otras redes sociales, 60% de las personas indican que descubrieron por primera vez un producto en Instagram y 33% de las historias más vistas en Instagram provienen de cuentas comerciales.
Aunque Instagram Shopping se ha masificado en Reino Unido, Alemania, Francia, Italia, Australia, España y Canadá, poco a poco se adopta en Latinoamérica.
Instagram Shopping aprovecha que los usuarios cada vez buscan experiencias de compra más simples y rápidas, y pone etiquetas con precios y call to action en las fotografías, de esta forma los usuarios pueden obtener detalles y ser direccionados a una página emergente con información del producto para comprar.
Crear un ecosistema fluído y sin fricción es el principal objetivo de una estrategia omnicanal. El primer paso es que la información proporcionada en todos los puntos de venta sea consistente. Instagram Shopping no debe ser la excepción y debe ser tratado tan cuidadosamente como se hace en un ecommerce.
Google Shopping
Los anuncios de Google Shopping están influyendo en los negocios de comercio electrónico. A raíz de la enorme cantidad de búsquedas en Google, se ha convertido en una herramienta útil para las estrategias comerciales.
Se trata de un canal que ayuda a crear nuevos flujos de campañas en Google. Su administración es parecida a la de un ecommerce, por lo que necesita de una óptima gestión de datos de producto, reducir los tiempos de lanzamiento y minimizar el riesgo en duplicidad de información.
Brindar una alta calidad de datos en todos los canales puede resultar una tarea difícil cuando no se cuenta con una visión completa y centralizada de toda la información de los productos. Es ahí cuando un sistema MDM funciona como base estratégica para impulsar una gestión unificada al consolidar todos los datos clave.
Realidad Aumentada, más real que nunca
Según Manatt Digital Media, se espera que la Realidad Aumentada, RA crezca a $120 mil millones de dólares en ingresos para 2020. El comercio electrónico jugará un rol importante en esta evolución, pues esta tecnología tiene la capacidad de alterar toda la industria personalizando y mejorando la experiencia de compra.
De acuerdo con Retail Perceptions, aproximadamente el 40% de los consumidores estarían dispuestos a gastar más en un producto si ofreciera una experiencia de RA. Así, podría convertirse en una ventaja competitiva para mejorar la tasa de conversión y las estrategias comerciales.
Para muchos expertos, la mitad de la experiencia de compra está en probar diferentes productos, un reto que lo puede resolver la RA. Por esta razón, los datos de producto deben ser consistentes y aliados en la estrategia comercial.
Las aplicaciones o software que se implementen a futuro están consumiendo o generando datos. La habilidad para gestionar toda esa información dará un punto diferencial y competitivo, ya que creará nuevos beneficios para las organizaciones.
