Por: Marko Erkic, gerente de Infobip Colombia, plataforma de comunicación empresarial. La marca de ropa nacional Arturo Calle declaró hace pocos días ante los medios de comunicación que una de las claves de su negocio para 2018 es conseguir que las personas compren de manera virtual lo que hay en los almacenes y se les entreguen en el punto de venta más cercano.
Eso es omnicanalidad, una combinación de puntos de contacto con el consumidor, que ha pasado de ser una tendencia de mercado para convertirse en una filosofía del servicio al cliente. Diferentes medios físicos y virtuales se convierten en los ingredientes que comienzan a mezclarse para generar recetas de estrategias de ventas y mercadeo que les permitan a las marcas seguir siendo relevantes en un entorno como el colombiano donde el perfil del consumidor está cambiando. Es así que la omnicanalidad ayuda a que los negocios físicos tengan una presencia virtual exitosa.
De acuerdo con la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE) el e-commerce representó aproximadamente el 3% del consumo en el país en 2017. Así mismo, el comercio electrónico en Colombia ha crecido 64% en los últimos tres años, según un reciente informe de Blacksip.
Con esos datos, es posible entender, por qué ser un actor en varios canales es una prioridad para el sector retail. Sin embargo, el mayor problema que está enfrentado esta herramienta es la congestión de flujo de mensajes hacia los consumidores, generando malestar. Entonces, ¿cómo lograr una campaña exitosa sin saturar al consumidor?
La calidad, sobre todo, supera a la cantidad en este escenario. El 67% de los consumidores colombianos cree que el principal problema con el contenido es que las marcas envían demasiado y saturan al consumidor.
Para nosotros, el factor diferencial es conocer al consumidor al que se le va a dirigir la campaña y hacerle seguimiento después de finalizada, para así tener datos específicos de los casos de éxitos y fracasos. Y para esto es vital tener una base CRM completa y sana con el fin de sectorizar efectivamente a cada consumidor y generar confianza hacia los mensajes que enviemos.
Generar campañas según el sector y preferencias del consumidor es tan importante que puede ser la característica diferencial entre la ganancia o la perdida. Entre ser relevantes o convertirnos en Spam. Por eso campañas enfocadas hacia las necesidades futuras del consumidor suelen tener mejor acogida entre las personas, ya que la empresa está dando un paso hacia la personalización total.
Omnicanalidad
Por ejemplo, si una empresa le envía a Carlos una notificación Push por medio de la aplicación de su negocio, o un correo electrónico indicándole que los artículos que tiene en su carrito de compras tienen un 50% de descuento en la tienda que se encuentra en la esquina de su ubicación actual, probablemente no sea un mensaje molesto. De hecho según el reporte The Future of Content de Rapt Media 2 el 65% de consumidores lo encontraría valioso.
El objetivo puede ser el mismo pero la forma y el canal están marcando la diferencia en la experiencia de este cliente. Los SMS son un medio válido y muy relevante porque casi todas las personas tienen teléfono celular pero la clave está en saber cómo y cuándo usarlos.
En la actualidad existen miles de formas de acercarse al cliente pero es importante perfilarlo y entender qué canales son los adecuados para llegar a él y cómo hacer el mejor uso de eso. Las empresas de retail deben entender que no se trata de comunicar más sino mejor, ahí está la clave para ser relevantes y no morir en el intento.
