Sin duda uno de los sectores más afectados durante la crisis pandémica fue el gremio de los restaurantes. En Colombia, desde mediados de marzo, se anunció el cierre de la atención al público y la operación a puerta cerrada de estos establecimientos. Este hecho llevó a que muchos de ellos rediseñaran sus estrategias y modelos de venta de la noche a la mañana, para llevar la experiencia gastronómica a las casas de los consumidores de la mejor forma. Tal es el caso del negocio de alimentos al consumidor de Nutresa, un área que comprende las cadenas de restaurantes del Corral, Corral Gourmet, Leños y Carbón, Papa Jhon´s y Beer Station.
impacto de la pandemia en restaurantes
Alimentos al consumidor es el negocio de restaurantes de nutressa que comprende varias cadenas de restaurantes: El Corral, Corral Gourmet, Leños y Carbón, Papa Jhon´s, y Beer Station. Las estrategias que diseñaron y sus rápidas acciones de marketing para atender las nuevas necesidades de sus clientes, fueron algunas de las razones de la nominación de Pilar Rodríguez, como Líder de Mercadeo 2020 en el reconocimiento Top 10 P&M.
impacto de la pandemia en restaurantes
En la siguiente entrevista se aborda la difícil coyuntura que atravesaron los restaurantes durante la pandemia y las decisiones que tomaron para continuar operando y estrechar las relaciones con su target.
El consumidor en el centro de la estrategia
Para Pilar Rodríguez, un líder de mercadeo tiene que estar escuchando constantemente al consumidor y direccionar las estrategias en torno a este. «Debemos estar muy atentos a las nuevas tendencias y movimientos del mercado y poner al consumidor en el centro de las decisiones. Otro factor importante es el trabajo en equipo con todas las áreas; esta consolidación es clave pues todos los procesos deben fluir para la satisfacción de nuestro público objetivo», señaló.
Timoneando la adversidad
Dentro de los planes de manejo de crisis, aunque se prevé las adversidades y la incertidumbre de las situaciones coyunturales jamás se imagina la suspensión del modelo de negocio. Esto fue lo que tuvieron que afrontar la mayoría de establecimientos del sector de restaurantes, quienes además se debieron reinventar rápidamente para seguir subsistiendo.
«Lo importante es ver esas dificultades como oportunidades. Jamás nos hubiéramos imaginado que debíamos operar a puerta cerrada; tuvimos que timonear la adversidad para sacar provecho de la situación. De esta forma empezamos a diseñar y ejecutar estrategias como los domicilios propios, que nunca antes habíamos tenido; todos los cajeros pasaron a ser agentes del Call Center y las personas que atendían se volvieron domiciliarios; desarrollamos también nuestra página web y el auto service. No nos quedamos quietos ni un segundo, e hicimos todo para seguir atendiendo las nuevas necesidades del consumidor.
Aciertos
Dentro de este plan de mercadeo que surgió de la crisis, Pilar destaca el manejo de la ambigüedad como uno de los grandes aciertos del equipo. «Todos los días nos llegaban decretos de toques de queda, cuarentenas y cierres adicionales, manejar con el equipo este nerviosismo fue difícil pero esto nos ayudaba a maniobrar las posibles rutas a tomar», explicó.
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Otro factor importante fue la flexibilidad. «Nos movíamos muy rápido con la toma de decisiones y eso nos permitía ser oportunos de cara al consumidor cambiante».
Oportunidades de mejora
Nunca se es perfecto, ni el desarrollo de una estrategia de mercadeo es 100% satisfactoria; siempre se tienen oportunidades para seguir puliendo la experiencia del consumidor. En este punto Pilar asegura que desde la compañía, «seguirán estudiando detenidamente el paso del cliente por el journey y mejorando su experiencia en cada uno de los canales».
Aprendizajes de la crisis
La crisis nos demostró que podemos adaptarnos rápidamente y encontrar soluciones. «A mí me reforzó el concepto de poner al consumidor en el centro; en este caso, poder atenderlo en su casa, enseñarlo a cocinar sus hamburguesas favoritas, entre otros procesos».
«Nosotros teníamos pocos canales, las redes sociales son súper importante así como las pqr que llegan desde diferentes medios. Abrimos unos adicionales para entender la experiencia del consumidor; saber su satisfacción cuando llegaba la comida a la casa, la agilidad y efectividad en el procesamiento de los pagos, entre otras cosas. Ahora disponemos de chatbots, junto con un soporte interno que toma los insights y los ponemos en práctica a la hora de diseñar la estrategia», comentó Rodríguez.
Qué pasará en el 2021
A finales del 2020 se dio una reapertura de los restaurantes y gastrobares, no obstante este 2021, en medio de la segunda ola de contagios por el Covid-19 volvieron a tomar como medida preventiva el cierre de estos establecimientos. Por lo que se prevé que este 2021 sea una extensión de la incertidumbre y variaciones en cuanto al consumo del año anterior.
«Arrancamos un año de nuevo con restricciones, un semestre muy parecido al que vivimos al inicio de la pandemia; sin embargo ya estamos más preparados. La vacuna sigue siendo una expectativa de la reactivación y el retorno a la normalidad; pero por ahora seguiremos con la contingencia», aseveró la gerente de mercadeo de Nutresa.
Más que conocimiento, equilibrio espiritual
A la hora de preguntarle a Pilar sobre recomendaciones de material académico para los profesionales del sector, ella expresó que antes que nada, para direccionar el área de mercadeo de cualquier compañía es necesaria mucha tranquilidad y equilibrio personal. «Con estas características seré capaz de afrontar los retos del día a día. También es importante la humildad, pues así podré reconocer cuando me estoy equivocando», comentó.
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En temas profesionales recomienda cursos virtuales y lecturas relacionadas con la data, la experiencia del consumidor, el journey y los puntos de contacto.
