Abre los ojos, mira alrededor, seguro mientras estás leyendo este artículo, las personas que están cerca de ti están consumiendo algún producto.
Alguien puede estar tomando agua, otro puede beber café, alguien puede comer unas galletas, otro puede masticar chicle y otros pueden estar consumiendo contenido en sus celulares.
Si te fijas, todos, incluidos tu y yo, estamos consumiendo. Es claro que entendemos la acción de consumir, así cómo, identificamos quién la realiza. Pero, ¿realmente sabemos la definición del concepto?
¿Podríamos definir adecuadamente qué es un consumidor para el mercadeo?
Como sabemos, en mercadeo trabajamos fuertemente por satisfacer necesidades y deseos de los consumidores a través de propuestas de valor y estrategias; que a su vez, permitan el cumplimiento de los objetivos empresariales.
Esto ubica al consumidor en la última etapa de la cadena productiva, convirtiéndolo en un actor vital para el desarrollo de la economía. Es decir, el consumidor ofrece recursos económicos, a cambio de los productos o servicios que van a satisfacer sus necesidades o deseos.
Por ese rol de actor vital en el desarrollo de la economía, es que en mercadeo dedicamos muchos esfuerzos a entender al consumidor, a identificar sus patrones de consumo, sus motivaciones, sus deseos, etc; para poder ofrecerles propuestas que tengan valor y que logren los objetivos de satisfacer necesidades, generar utillidades para las empresas y mover la economía.
Paradójicamente, pese a esa gran importancia, el consumidor es la parte más débil en los procesos de negociación.
Razón por la cual, en nuestra constitución política, en el artículo 78 encontramos que “la ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios.
El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representativas y observar procedimientos democráticos internos.
Adicionalmente, desde 2011 en Colombia contamos con la ley 1480 que expide el estatuto del consumidor, según la cual un consumidor es “Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario».
En este estatuto también podemos encontrar nuestros derechos como consumidores, así como nuestros deberes y demás temas regulatorios de calidad e idoneidad de los productos, de garantías, entre otros (La ley 1480 de 2011 se puede consultar aquí).
Protección de datos
Con la digitalización de las actividades comerciales también es de vital importancia que al consumidor se le protejan no solo sus derechos sino también sus datos, aquí se suma la ley 1581 de 2012 de donde sale el famoso ‘habeas data’.
También tenemos a nuestro alcance las superintendencias de industria y comercio, financiera y de salud a donde podemos dirigirnos, según corresponda; en busca de asesoría y/o acción cuando hemos sentido que se han vulnerado nuestros derechos como consumidores por parte de alguna marca, producto o empresa.
Estratégias diferenciales
Es claro que el consumidor es importante en temas económicos y legales, y que el estado garantiza su protección. Este contexto es clave para entender realmente lo que significa el consumidor y lo que esto representa para el ejercicio de nuestra profesión.
Con esto en mente, vale la pena mencionar que para los mercadólogos, el consumidor, el comprador y el cliente son términos diferentes que, se abordan con estrategias diferenciales.
Consumidor
Es la parte final de la cadena productiva, es decir, es quien consume o usa los bienes que ofrecemos para satisfacer sus necesidades o deseos. Importante tener en cuenta que el consumidor no necesariamente tiene que ser recurrente, puede ser quien compra el producto o servicio para satisfacer sus necesidades o deseos una única vez.
Como lo mencionamos antes, en mercadeo hacemos fuertes esfuerzos por entender al consumidor y sus patrones de consumo para ofrecerle mejores propuestas de valor. Al consumidor dedicamos los esfuerzos de persuasión y motivación publicitaria.
Comprador
Es quien realiza la compra de los bienes que ofrecemos, en muchas ocasiones el comprador puede ser el mismo consumidor pero pensemos en un producto como un biberón, quien lo compra puede ser la mamá, el papá, los abuelos o alguien más pero quien usa el producto es el bebé, como este ejemplo seguro que puedes pensar en algunos otros con esta característica, en donde verás que muchas veces quien compra no es el mismo que consume.
Cliente
Es quien realiza compras recurrentes de una misma marca, producto o servicio. Muchas empresas buscan con gran dedicación lograr que los consumidores prefieran sus productos o servicios por encima de los ofrecidos por la competencia y así, construir una relación a largo plazo con ellos.
¿Te has puesto a pensar que tienes algún producto o servicio que prefieres sobre otro y que sientes que esa marca que prefieres te da un trato preferencial y pareciera que hiciera estrategias solo para ti? Bueno, esa es la principal diferencia de este término, aquí nos enfocamos en diseñar estrategias de fidelización.
Si encuentras este tema del consumidor apasionante, te invito a que busques las tendencias del consumidor para el año 2022. Muchas compañías ya se han atrevido a hacer predicciones de lo que nos espera para el próximo año.
Conclusiones
Seguiremos trabajado con consumidores informados, analíticos y que, gracias a la coyuntura vigente sumado a que se viene un año electoral, tienen formas diferentes de organizar sus gastos. Además, han aprendido a usar más los canales digitales y a valorar más su propio tiempo, lo que trae grandes retos para el retail. Esto solo por mencionar algunas cosas que nos esperan.
Para finalizar te quiero recordar que la ONU, en 1983, decretó el 15 de marzo como el día mundial de los derechos del consumidor, en conmemoración a un discurso de J.F Kennedy en el 62, en el cual decía que
“Todos somos consumidores. Somos el mayor grupo económico que se ve afectado y afecta a casi todas las decisiones económicas públicas y privadas. Sin embargo, es el único grupo importante cuyas opiniones no se escuchan lo suficiente”.
Ya sé, 1962 te debe parecer un viaje demasiado atrás en nuestra historia pero, tu y yo sabemos que pese a todos los esfuerzos, que ha hecho y sigue haciendo la industria para trabajar en ello, estas palabras aún hoy, siguen siendo vigentes.
Me despido con la certeza de que ahora tienes una visión más completa de lo que es el consumidor y lo que representa. Sé que entiendes la importancia de tu rol y que lo ejercerás con sabiduría. Nos “vemos” en la próxima.
Mercadóloga, Especialista en entornos virtuales de aprendizaje, Mágister en mercadotenia. Jurado para los Effie Awards Colombia. Profesora de tiempo completo de la Universidad Jorge Tadeo Lozano. Tutora Effie College.
