El Estudio Global de Nielsen Lealtad del Consumidor 2019 reveló que los niveles de deslealtad están aumentando entre los consumidores de todo el mundo y Colombia no es la excepción. Solo el 7% de los colombianos participantes se considera leal a sus marcas favoritas. ¿Son consumidores infieles?
Frente a un consumidor expuesto cada vez a más información, opciones y nuevas experiencias disponibles, se hace indispensable establecer una conexión para asegurar la continuidad de consumo de una marca. Además, se debe entender que hoy la fidelidad está supeditada a más de un factor.
Joe Ellis, vp senior de Nielsen Consumer Insights, atribuye parte de ello al llamado efecto Amazon, que amplía las opciones y permite conciencia de los precios. «Con la abrumadora mayoría de los consumidores activa o pasivamente abiertos a acciones infieles, los riesgos para las marcas nunca han sido mayores», sostiene Ellis.
¿Consumidores infieles o abiertos al cambio?
53% de los consumidores colombianos prefiere atenerse a sus marcas favoritas y esporádicamente prueba un producto nuevo. Sin embargo, la proporción de «consumidores infieles» aumenta. Hoy, ya 4 de cada 10 afirman que les encanta probar cosas nuevas (vs. 42% promedio Latam). Globalmente, encontramos regiones con mayor propensión a cambiar de marca como Asia Pacífico (47% dispuestos a probar nuevos productos), pero la disposición de los consumidores latinoamericanos es ahora la tercera más alta (por encima de América del Norte y Europa).
Además, casi 5 de cada 10 colombianos actualmente consideran más marcas nuevas que hace cinco años.
¿Qué los motiva a probar nuevos productos?
En Colombia los consumidores se guían principalmente por la calidad del producto y/o su desempeño superior (26%), la relación calidad-precio (24%), el fácil uso/conveniencia del producto (24%) y las reducciones de precio (24%).
Aunque actualmente muchos consumidores son atraídos por el precio, a más largo plazo y como se está viendo en Colombia, la tendencia indica que son los rasgos tangibles los que mantendrán a los consumidores contentos. Es decir, se valorarán más las propiedades físicas de los productos (calidad, función, conveniencia) superando al precio puro.
¿Cómo atraer al consumidor?
De acuerdo con el estudio, hay cinco posibles formar de atraer al consumidor abierto al cambio:
Aceptar la adicción a lo nuevo
La lista de innovaciones debe renovarse y ser relevante porque 40% de los consumidores colombianos está buscando activamente productos nuevos.
Inclinarse por lo local
Tomar ventaja del conocimiento local. En Colombia, solo el 5% de los consumidores participantes compra exclusivamente productos locales. Mientras que un 69%, que compra la mayoría de productos fabricados en el país, también está abierto a productos de otras partes (69%, la disposición más alta de la región).
Para influir hay que escuchar
Interactuar con los consumidores escuchándolos. Incentivar y recomendar a los consumidores que hablen de los productos. 30% de los participantes en Colombia a menudo confía en las recomendaciones de sus familiares o amigos para comprar un producto, así como un 27% que con cierta frecuencia encuentra influencia en las reseñas de usuarios/productos.
Encuentra el compromiso a través de la conveniencia y la calidad
El precio siempre llama la atención, pero es más probable que los consumidores prefieran calidad superior y conveniencia.
Captura a quienes visitan tu sitio y tus compradores
Los consumidores pueden comprar cualquier cosa, donde sea y a cualquier hora. Las estrategias omnicanal y de e-commerce deben estar alineadas (en Colombia, la compra de un producto es influenciada para un 24% por la necesidad de conveniencia y para un 15% si está disponible en línea).
