Tras el inicio de una nueva fase en la emergencia sanitaria que atraviesa Colombia, el comercio afronta nuevos desafíos para recuperar de forma gradual, el volumen de usuarios que manejaban antes de que esta situación iniciara. De acuerdo con el más reciente Índice de Confianza del Consumidor (ICC) elaborado por Fedesarrollo; en abril, la confianza del consumidor colombiano se desplomó en un 41,3 %. Convirtiéndose en el indicador más bajo que ha tenido el país en este aspecto en lo corrido del siglo XXI.
Este comportamiento se ha traducido en pérdida de clientes para sectores como los de retail, electrodomésticos, belleza, entre otros. Esto ha llevado a algunos a preguntarse qué hacer para aplanar esta curva de la desconfianza. Permitiendo recobrar la asistencia de sus clientes a sus locales en esta nueva etapa. Para Angélica Flechas, CEO y fundadora de Háptica, empresa colombiana especializada en diseño de servicios: “Todos tienen que conocer muy bien la normatividad, según la industria. Muchas de las medidas se pueden resolver con comunicación, sin necesidad de hacer grandes inversiones, con protocolos, lineamientos, contándole a la gente. Por ejemplo si tienen un base de datos de clientes, pueden usarla para comunicarse”
¿Qué es importante al momento de la reapertura?
Para Angélica Flechas, en esta fase de reapertura es vital que los negocios rediseñen sus experiencias, ya que esto les permitirá a sus clientes “retomar la confianza” a la hora de asistir a sus tiendas.
Para ello, los comercios podrían apoyarse en metodologías como el service design o diseño de servicios, y seguir las siguientes recomendaciones para una reapertura de su negocio estratégica y alineada con la realidad del contexto actual:
- Hay que tener en cuenta la exigencia normativa para la reapertura y los componentes que aplican para cada una de las industrias. Esto le permitirá saber cómo actuar sin pasar por encima de lo dictado por el gobierno
- Analizar y entender los puntos de contacto o elementos que hacían parte de la experiencia del cliente antes de la pandemia. Para así a partir de ahí, determinar a qué elementos se debe renunciar o cuáles se deberían agregar para mejorar esta experiencia en medio de la coyuntura
- Hacer prototipos o pruebas con grupos pequeños donde se pueda observar cómo reacciona el consumidor a las modificaciones de la experiencia. De esta forma, definir si vale la pena o no invertir en dicho cambio
¿Qué hace un diseño de servicios?
“El diseño de servicios es una disciplina que le da estructura a la reapertura y que entrega las herramientas para pensarla de manera organizada. Esta entiende el momento a momento de la experiencia, quiénes son las personas, los nuevos discursos, elementos y piezas de comunicación que hay que diseñar e incluir desde una perspectiva más organizada. No estaría de más que los negocios se comuniquen con los usuarios y les pregunten: ¿Qué esperan de nosotros para que la reapertura se conecte con lo que ustedes necesitan?”, eso es dar la milla extra en servicio al cliente” explica Flechas.
En la actualidad, Háptica está trabajando de la mano con empresas de la industria de alimentos y entretenimiento para rediseñar sus servicios y ponerlos a funcionar. Asimismo, desde que inició la cuarentena en Colombia, ha ayudado a través de esta innovadora metodología a compañías del sector educativo, inmobiliario y financiero. Un ejemplo de ello son Davivienda y constructora Bolívar, a quienes han ayudado a mejorar sus servicios ante la contingencia.
