Con una adecuada estrategia de fidelización las empresas lograrán crear lealtad de marca para que sus clientes además de volver a adquirir los productos y servicios de la compañía, se conviertan en voceros de la marca.
En un entorno globalizado, en donde las personas tienen mayor acceso a diferentes marca, un plan adecuado de fidelización se ha convertido en la mejor arma para que los clientes logren una conexión con las empresas, logrando que este vuelva a comprar o a visitar la compañía y además la recomiende a otros consumidores.
«Fidelización es hacer que un cliente una vez me compre, mantenga una recompra continua, por una muy buena experiencia que ha tenido con el uso de mi producto, de mi servicio, la atención que he tenido frente a las quejas y reclamos y el seguimiento que se le ha hecho. Cuando él ha tenido una respuesta oportuna a sus necesidades en el momento oportuno, estamos fidelizando de manera adecuada un cliente», manifestó Mariana Forero, gerente general de IBP (International Bussines Partner).
¿Cuándo y por qué se debe implementar una estrategia de fidelización?
Una estrategia de fidelización debe ser implementada por una marca cuando exista realmente un plan estratégico, porque inicialmente se requieren ajustes internos en la organización.
Diferentes estudios han demostrado que es más costoso mantener los clientes que conseguirlos, por esto una compañía tiene que preocuparse por conseguir y por mantener los que tiene. Hay que fidelizar los clientes en todo el proceso de compra, tanto en la venta como en el seguimiento de la post venta, midiendo la satisfacción del cliente y tomando acciones con base en la información que estamos adquiriendo de ellos para que ellos vean un compromiso de la marca con sus solicitudes.
¿Cuál es el camino?
Para implementar una estrategia de fidelización, inicialmente se debe hacer un análisis interno sobre el estado de la marca, básicamente porque esta estrategia está enfocada en su misma cadena de valor.
Hay que revisar cuál es la actitud de la marca frente al cliente, si realmente está orientada al consumidor o a los productos. Luego de esto se debe realizar un análisis de los clientes para ver quiénes son y cómo se tienen que fidelizar, para esto hay que tener en cuenta los siguientes pasos:
1. Segmentación de clientes:
Se realiza de manera muy básica a partir de la información transaccional que se tiene, que por sí sola realmente no dice mucho.
2. Creación perfil de clientes:
Con la segmentación, se crea un perfil de los clientes, y se empieza a diseñar una hoja en la que se tenga toda la información importante y clave para el negocio. Esa hoja primero tiene información preliminar y luego contendrá datos que se necesitan conseguir en un período de tiempo muy corto para empezar a hacer una fidelización mucho más clara y aterrizada para obtener mejores resultados.
3. Estrategias de comunicación
Una vez se fidelizan los clientes, se establecen estrategias de comunicación para empezar a interactuar con ellos, conocerlos y conseguir de alguna forma la información que hace falta.
4. Diseñar estrategias para cada segmento
Posterior a la interacción, se inician a diseñar estrategias para cada segmento dependiendo de las variables de los mismos.
El éxito en la implementación de una estrategia de fidelización radica en el seguimiento que se le realice. Asimismo, se debe estar muy enfocado a la lealtad que se tenga con los clientes, es decir, cómo una marca se comunica con ellos y cómo la comunicación debe ser coherente de acuerdo con sus expectativas. Para esto se hace necesario tener una estrategia de comunicación adecuada y un canal muy claro para que no tengan confusiones al momento de redirigir mensajes.
